홈쇼핑 업계가 고정 고객층을 확보하기 위한 `재구매 유도 마케팅`에 힘을 쏟고 있다. 오픈마켓·인터넷쇼핑몰·소셜머커스 등 온라인 유통 채널이 다양화되면서 충성도 높은 고객이 줄고 있기 때문이다. 업계는 재구매 고객에게 차별화된 서비스와 혜택을 제공하며 `단골손님 모시기`에 한창이다.
3일 업계에 따르면 CJ오쇼핑·GS샵·현대홈쇼핑·NS홈쇼핑·홈앤쇼핑 등 5대 홈쇼핑 업체는 온·오프라인에서 고객의 재구매율을 높이기 위한 `VIP 마케팅`을 추진하고 있다. 업계 관계자는 “다양한 유통 채널이 등장하면서 한 가지 쇼핑 플랫폼만 방문하는 `충성 고객`이 줄고 있는 추세”라며 “재구매 고객 관리 서비스는 고정 고객층을 확보하기 위한 필수 전략”이라고 설명했다.
CJ오쇼핑은 고객의 구매 이력을 기반으로 이메일을 발송하는 `식품가계부`를 운영한다. 식품을 3회 이상 주문하면 재구매 안내 이메일이 자동으로 발송된다. CJ몰에서 7회 이상 식품을 구매한 고객에게는 평균 구매가격의 20%를 추가 적립금으로 제공한다.
구매 횟수에 따라 받을 수 있는 경품은 단문문자서비스(SMS)로 안내한다. 총 5회 구매 시까지 차등적으로 제공하는 경품을 안내해 재구매율을 높인다는 전략이다. CJ오쇼핑 관계자는 “추가 주문 반응률은 4회 구매자가 약 15%, 3회 구매자가 약 10% 수준”이라며 “우수고객에게 문화강좌·방송체험 등 오프라인 혜택을 제공하는 `O`VIP 클럽도 운영 중”이라고 말했다.
NS홈쇼핑은 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 특징이다. VIP 고객에게 전담 상담사를 배치해 고객이 문의 전화를 걸면 즉시 전담 상담사에게 연결된다. 회사는 올 하반기부터 고객의 구매 패턴을 분석한 데이터를 기반으로 신상품과 할인 정보를 상담사가 직접 전화로 알려주는 `해피콜`을 운영할 계획이다. NS홈쇼핑 관계자는 “친절한 응대와 지속적인 관심이 재구매율 관리의 중요 포인트”라고 전했다.
이외에도 현대홈쇼핑은 최우수 고객들을 대상으로 `TOP CLASS` 제도를 운영하면서 정기적인 테마여행 기회를 제공한다. GS샵은 5만원 이상, 3회 이상 중복 구매 고객에게 구매 횟수에 따라 샴푸·치약세트·제습제 등 생활용품을 증정한다. 홈앤쇼핑은 월 10만원 이상 구매 고객에게 단계별로 7개 경품을 제공하는 연중 이벤트 `릴레이 팡팡`을 진행하고 있다. 업계 관계자는 “유통 업체가 성장하기 위해서는 플랫폼과 고정 고객층을 함께 확보하는 것이 중요하다”며 “재구매 고객을 늘려 홈쇼핑 브랜드 충성도를 강화해야 할 것”이라고 말했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
