[ET서베이]자동차 구매 후 가장 큰 스트레스는 A/S

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소비자들은 새 차 구입 후 애프터서비스(AS) 문제 때문에 가장 큰 스트레스를 받고 있었다. 스트레스가 가장 적은 브랜드는 도요타였으며, 국산차 중에서는 한국지엠이 3년 연속 1위를 차지했다.

자동차전문 리서치기관 마케팅인사이트(대표 김진국)가 새 차를 구입한 지 1년 이내 소비자 7811명을 대상으로 자동차 때문에 직접 체험한 스트레스 종류를 살펴본 결과, `AS를 받으려면 시간과 비용에 대한 걱정이 앞선다`는 불만이 가장 많았다. 다음으로는 `주말, 야간에 정비소를 이용할 수 없어 불편하다` `예상보다 기름값과 유지비가 많이 든다`였다. 국산차와 수입차 간 가장 차이가 큰 문항은 `예상보다 기름값과 유지비가 많이 든다`로 16SPH(Stress Per Hundred: 100대당 스트레스 경험 건수 평균)에 달해 유지비에 대한 스트레스는 오히려 국산차가 훨씬 높았다. 주목할 만한 결과는 주말과 야간 AS에 소비자 불만이 매우 높다는 것이다. 제조사는 주말 및 야간 AS는 비용이 더 많이 든다는 점에서 확실히 부담스럽다. 그러나 고객 편의를 우선적으로 고려한다면 보다 전향적인 접근이 요구된다.

수입차 중에는 일본차가 2.52건으로 유럽차(3.03건)와 미국차(3.42건)를 12년 연속 앞서 품질스트레스 측면에서 월등히 앞섰다. 일본차가 제품품질(초기와 내구)에서 부진했던 점을 고려하면 이런 일본차 우위는 서비스품질로 부터 나온 것임을 알 수 있다. 이를 브랜드별로 살펴보면 도요타가 2.19건으로 1위를 차지했고, 그 다음은 폴크스바겐(2.79건), 벤츠(2.84건), BMW(2.86건)순이다. 국산차 브랜드 중에서는 한국지엠이 3.09건으로 3년 연속 1위를 차지했고, 작년도 극히 부진했던 르노삼성(3.11건)이 재기의 가능성을 보였다.

김일환기자 ihkim@etnews.com