화려한 쇼핑백과 고급스러운 포장지는 소비자가 상품을 구매하는데 영향을 끼치는 것은 물론이고 고객 만족도를 갑절로 상승시키는 요소다. `보기 좋은 떡이 먹기도 좋다`는 소비 심리다.
지난해 카페24(cafe24.com)에서 문을 연 여성의류 전문몰 `바이브라운(bybrown.com)`은 고객 서비스에 이런 소비 심리를 자사가 서비스에 접목했다. 면 티셔츠 한 장을 주문해도 구김 없이 손질하고 옷걸이에 걸어 정성스럽게 개별 포장한다.
이현화 이사(31)는 “상품이 지닌 본질을 고객에게 그대로 전달할 수 있도록 포장에 공을 들인다”며 “깔끔한 포장 덕분에 재구매율은 30%를 웃돈다”고 말했다.
바이브라운이 수년간 꾸준히 운영하고 있는 블로그도 재구매율을 높이는 데 일조했다. 볼로그는 쉽게 응용할 수 있는 패션 스타일, 정보, 이 이사의 일상생활을 가감 없이 담았다. 다양한 패션 상품을 조화시키는 팁과 함께 고객 관심사, 이벤트, 할인 정보 등을 제공한다.
이 이사는 “고객이 지닌 의문을 해소할 수 있도록 블로그를 활용한 쌍방향 소통에 집중하고 있다”며 “촬영 장소, 카메라 규격 등 고객 문의가 많은 정보를 공개하고 있는 이유”라고 강조했다.
블로그에서 고객과 관심사를 공유하면서 쇼핑몰을 방문하는 소비자도 자연스럽게 늘었다. 패션 정보를 얻기 위해 접속한 방문자가 단골 고객이 된 사례도 많다. 최근 모집한 쇼핑몰 서포터즈에 적극 참여하면서 홍보 활동에도 열성을 보인다.
바이브라운은 빠른 시일 내 쇼핑몰 서포터즈 2기를 모집할 계획이다. 지속적으로 증가하는 해외 고객을 위해 해외몰 개설·수출에도 박차를 가한다.
이 이사는 “단골 고객의 구매 성향을 분석해 다양한 상품을 선보일 것”이라며 “쌍방향 소통을 기반으로 상품의 부족한 부분을 보완할 예정”이라고 전했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
