올해 인터넷과 소셜미디어를 통해 가장 소통을 잘한 기업으로 `SK텔레콤`과 `도미노피자`가 꼽혔다. 공공기관 중에서는 `한국관광공사`가 단연 돋보였다. 한국인터넷소통협회는 `제6회 대한민국인터넷소통·소셜미디어 대상` 심의 결과 종합 대상인 미래창조과학부 장관상에 SK텔레콤(인터넷소통)과 도미노피자(소셜미디어)를 선정했다고 밝혔다. 공공부문 종합 대상에는 한국관광공사가 낙점됐다.
대한민국 인터넷소통·소셜미디어 대상은 미래창조과학부가 후원하고 한국인터넷소통협회와 전자신문이 공동으로 진행하며 올해로 6회째를 맞았다. 85개 지표로 구성된 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 기반으로 231개 기업과 138개 공공기관을 대상으로 진행했다.
고객만족도 종합평가 결과를 보면 기업의 경우 인터넷 소통지수는 SK텔레콤(70.53), 도미노피자(70.49), 삼성에버랜드(69.38), 코카콜라(69.30), 삼성전자(68.95), GS칼텍스(68.94), 롯데월드(68.74), 네파(67.30), 한국야크루트(66.47), 한화그룹(65.96), 한국지엠(65.64) 순으로 소통경쟁력이 높았다. 소셜 소통지수는 도미노피자(68.91), SK텔레콤(68.48) 등 인터넷 소통지수가 높은 기업이 우세한 가운데 삼성전자 가전(68.31)과 삼성전자 모바일(66.67), 한국지엠(65.12) 등도 앞선 경쟁력을 보여주었다.
공공기관은 한국관광공사(68.72), 고양시(68.41), 부산광역시(67.05), 코레일(66.86), 국립공원관리공단(66.41), 국민건강보험공단(66.41), 한국장학재단(65.57), 한국교직원공제회(65.52), 대구광역시(65.42), 통일부(64.88) 등이 인터넷소통지수에서 높은 평가를 받았다.
SNS를 통해 기존보다 기업 이해도와 호감도가 높아진 기업으로는 현대자동차그룹(67.01)을 비롯해 LIG손해보험(67.80), 삼성생명, 한화생명 등 주로 금융권 기업이 10위권에 진입했다. 공공기관은 해양환경관리공단(67.33), 경륜경정사업본부(66.07) 등도 합류했다. 신뢰도가 높아졌다고 응답한 기업과 공공기관에는 교보생명(70.58), 대우건설(70.28), 영등포구(68.63), 송파구(66.89) 등도 포함됐다.
고객 패널 5840명이 평가한 결과를 보면 종합 소통지수가 2012년(58.28)에 비해 평균 63.59점으로 5점 이상 상승했으며, 올 6월 수준 평가(62.42)보다 1점 이상 만족도가 높아 소셜네트워크서비스(SNS) 기반의 소통 활동이 본궤도에 진입하고 있는 것으로 분석됐다.
경쟁력이 높은 기업(32개)과 공공기관(30개)의 경우 소통지수가 평균 65.02점으로 페이스북(64.47), 블로그(63.79), 트위터(63.01) 순으로 만족도가 높았다. 종합지수는 6.74점이 상승했으며, 페이스북은 6.77점, 블로그 5.6점, 트위터는 4.93점이 높아져 1∼2년 사이에 가파르게 고객 만족도를 실현하고 있는 것으로 나타났다.
소셜 미디어 기반 소통 마케팅 효과는 65.92점으로 조사됐고 분야·산업별 랭킹 1위 기업의 경우 평균 66.23점으로 SNS 활용 효과가 높았다. 이 중에서 가장 만족도가 높은 것은 해당 기업과 공공기관 브랜드를 이해하는데 상당한 도움이 됐다는 의견이 지배적이었고 직접 참여를 통한 기업과 소통효과(66.68)와 SNS를 통해 제품과 정책 이해도가 높은 것으로 조사됐다. 협회 측은 고객 접점에서 고객지향적인 콘텐츠 개발과 실시간 쌍방향 소통활동, 기존 오프라인 소재의 SNS 접목을 통한 풍부한 소통소재 발굴, 충성 고객 확보를 통한 바이럴 마케팅 때문으로 풀이했다.
박영락 부회장은 “고객과 지속 소통할 수 있는 다양한 콘텐츠 개발과 온·오프라인 소통 소재 융합 등 소셜 플랫폼의 생산적인 활용이 촉진되면서 기존 홍보나 마케팅 활동 영역이 확대 재생산되고 있다”며 “천편일률적이고 의무적으로 제공되는 콘텐츠와 보고를 위한 정량적 수치만을 앞세운 소통 활동으로는 답을 찾기 어렵다”고 총평했다.
한국인터넷소통협회는 28일 프레스센터에서 시상식을 개최한다.
수상 기업 현황
○ 수상기관 명단
강병준기자 bjkang@etnews.com