관련 통계자료 다운로드 오픈마켓 4사 소비자만족도 조사결과
G마켓과 11번가가 국내 오픈마켓 업체 가운데 소비자만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
한국소비자원은 G마켓·11번가·옥션·인터파크 국내 오픈마켓 4개사를 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 G마켓과 11번가가 각각 종합 만족도 5점 만점에 3.67점을 획득했다고 26일 밝혔다. 옥션과 인터파크는 각각 3.60점, 3.59점을 기록하며 뒤를 이었다.
`서비스 품질` 부문에서는 11번가가 소비자 요구 파악, 빠른 서비스 제공, 시간·절차 준수 여부 등에서 높은 평가를 받았다. 사이트 검색 기능, 보안 유지, 결제 안전성 등 `서비스 운영` 만족도는 G마켓이 가장 높았다. 오픈마켓 이용 시 소비자가 느낀 감정·만족감을 반영한 `서비스 체험`은 11번가와 G마켓이 공동 1위를 차지했다.
오픈마켓 시장 규모가 확대되면서 소비자 피해도 증가하고 있는 것으로 나타났다. 지난 2010년부터 한국소비자원에 접수되고 있는 오픈마켓 관련 소비자 피해 사례는 매년 600건 이상이다. 지난 9월까지 집계된 올해 소비자 피해 건수는 434건이다. 판매자 반품·환급 거부, 계약 내용 불이행 등 `계약관련`이 44.9%를 차지했다. 불량 제품으로 인한 상품 품질 저하, 애프터서비스 거부 등 `품질·AS관련`은 31.8%를 나타냈다. 가격, 광고 등 기타 사유는 23.3%로 뒤를 이었다.
이 가운데 판매자와 피해자가 원만하게 합의한 비중은 307건(70.7%)로 조사됐다. G마켓과 11번가는 피해구제 접수 건수는 많았지만 합의율은 평균치를 웃돌았다. 인터파크는 접수 건수가 적지만 합의율(53.6%)이 낮아 대조를 이뤘다.
한국소비자원 측은 “오픈마켓 시장이 건전하게 발전할 수 있도록 통신판매중개자·통신판매업체 모니터링을 지속적으로 강화할 예정”이라며 “오픈마켓이 소비자가 입는 피해를 일정 부분 책임지도록 하는 법적 근거를 마련할 것을 관계 부처에 건의 할 것”이라고 전했다.
오픈마켓 4사 소비자만족도 조사 결과
조사시점(2013.8)부터 3개월 내 오픈마켓 이용경험 소비자 1000명(업체별 250명) 대상, 5점 척도, 표본오차 ±3.1%, 신뢰수준 95%
자료:한국소비자원
오픈마켓 소비자 피해 처리 현황(단위 건,%)
자료:한국소비자원
윤희석기자 pioneer@etnews.com
