“마케팅 출혈 경쟁 비용을 소비자 혜택으로 돌린다.”
위메프가 경영 화두로 내건 ‘고객 직접 혜택’의 윤곽이 나왔다. 마케팅 비용을 광고보다는 구매 금액 적립이나 할인, 고객센터 확대 등으로 고객에 바로 돌려준다는 방침이다.
고객센터 직원을 1000명 규모로 확충하고, 직원 평가 기준 역시 매출 지표를 버리고 재구매율이나 불만 접수 비율 등 고객만족 관련 사항으로 변경한다.
위메프는 이미 작년부터 구매금액 5% 적립과 최저가 보상제, 무료 배송 등을 앞세워 매월 8~12% 성장세를 이어왔다. 닐슨코리안클릭 기준 PC와 모바일 웹 및 앱 통합 방문자도 1321만명을 기록하며 4개월 연속 업계 1위를 지켰다.
쿠폰이나 할인 등 직접 혜택에 민감하게 반응하는 국내 소비 패턴에 대응한 결과다. 올해도 고가 배송 상품에 대한 파격적 반품 정책 등 다양한 고객 만족도 제고 방안을 도입할 예정이다. 회사 관계자는 “올해도 광고보다는 소비자에 직접 혜택을 줘 장기적으로 고객을 붙들 수 있는 마케팅을 이어가겠다”고 말했다.
고객 만족과 직결되는 콜센터도 강화한다. 작년말 500명이던 상담사도 700명 수준으로 확충했으며, 올해 1000명까지 늘인다. 지능형 맞춤 상담을 가능케 업그레이드한다. 박유진 홍보실장은 “보통 회원 수가 늘어난 후 콜센터 직원을 늘리지만, 위메프는 향후 회원 증가를 대비해 미리 직원을 늘릴 방침”이라고 말했다.
회사 운영도 고객 만족을 중심으로 재편하는 작업을 진행 중이다. 직원 평가 기준을 재구매율이나 고객불만 이입률, 배송기간, 파트너 만족도 계약 준수 등으로 변경하기 위한 인프라 구축을 내달 마무리한다.
물류 센터는 기존 경기도 군포 센터보다 6배 큰 경기도 광주 센터로 이전, 배송 상품 경쟁력을 높였다.
핵심 구매 채널로 떠오른 모바일 앱 투자도 확대한다. 개인화된 맞춤 추천과 웹과 모바일 동기화 등 서비스 고도화 작업에 박차를 가한다. 모바일에 최적화된 디자인과 푸시메시지 적극 활용, 모바일 검색 최적화와 전용 할인 혜택 등을 앞세워 올해 모바일 매출 비중을 70%까지 끌어올린다.
회사 관계자는 “전자상거래 시장을 놓고 소셜커머스와 오픈마켓 등이 경계 없는 혈투를 벌이고 있다”며 “고객 만족을 위한 공격적 투자로 온라인 상거래 선도 업체로 자리매김할 것”라고 말했다.
한세희기자 hahn@etnews.com