더욱 뜨거워지는 한류 열풍으로 국내 상품을 향한 해외 고객의 관심이 높아지면서 기업의 온라인을 통한 해외 진출도 속도를 내고 있다.
해외 진출할 때 현지화된 사이트 구축 못지 않게 중요한 것이 바로 현지 고객과의 소통 노하우 습득이다. 국내와 마찬가지로 해외에서도 신규 고객을 유입하고 재구매율이 높은 충성 고객을 늘이기 위해 고객과 원활한 커뮤니케이션이 필수기 때문이다.
국가별 시장 환경과 문화, 고객 성향의 차이가 있으므로 이를 고려한 현지화한 쇼핑몰 운영으로 쇼핑몰 신뢰도를 높여야 해외 시장 조기 안착에 도움이 될 수 있다.
영어와 일어권의 경우 주로 이메일로 고객 응대가 이뤄진다. 영어권 고객을 상담할 때에는 반드시 현지에서 통용되는 의미에 맞는 언어를 사용해야 한다. 가령 국내에서 ‘쇼핑몰’이라고 하면 온라인 상점을 뜻하지만 현지 고객은 오프라인 쇼핑센터로 받아 들일 수 있다. 결제와 배송 방식도 한국식을 고집하지 않고 현지화해 해외 고객에게 좀 더 친숙하게 다가갈 수 있다.
일어권 고객은 상품을 살 때 제품 경쟁력과 가격, 패션 스타일링 등을 꼼꼼히 따져보는 특징이 있다. 이로 인해 구매 전후로 문의 유입이 들어올 확률이 30~40%에 이른다. 구매를 결정한 이후 취소율은 낮은 편이다.
또 일본 고객은 신뢰를 중요시 하기 때문에 상품 결제를 한 이후에 품절 통보를 하거나 사이트에 공지된 내용과 고객 응대 내용이 다르지 않도록 주의해야 한다.
중화권은 구매율이 높고 다른 국가에 비해 고객 상담 문의도 많은 편이다. 중국 고객은 성격이 급한 편이라 QQ 메신저를 통한 실시간 고객 응대가 보편적이다. 주로 야간에 많이 구매하기 때문에 사이트 우측 상단에 표시된 메신저 상태가 항상 ‘대기 중(ON)’이어야 한다. 중국 시장에 진출할 때엔 QQ 메신저 운영과 24시간 고객 응대를 고려해야 하는 이유다.
해외 고객 대부분이 초기에는 한류 열풍으로 인한 호기심으로 국내 상품을 접했는지 모른다. 하지만 이들을 얼마나 만족시켜 충성 고객으로 흡수하느냐는 전적으로 기업 노력에 달렸다.
시장 정보와 언어 능력 부족으로 해외 시장 공략에 어려움을 겪는 기업을 위해 국가별 현지 전문인력이 해외 고객 상담 문의를 효과적으로 처리하는 해외 운영대행 서비스를 활용해 볼 수도 있다.
국내 기업이 해외 고객과 소통함에 있어서 한국인 특유의 ‘빨리빨리’ 문화와 ‘고객은 왕’이라는 높은 서비스 마인드가 세계적 경쟁력이 될 것이다. 좋은 아이템과 아이디어만 있다면 누구나 자신감을 가지고 70억 잠재 고객이 있는 해외시장 문을 두드려 보기를 바란다.