[기고]기업 사용자경험(UX)관리도 APM으로

IT 기반 비즈니스 세계에서 0.1초는 결코 짧은 시간이 아니다. 미국 자료조사기관 탭(TABB)그룹 발표에 따르면, 아마존 웹페이지의 평균속도가 100㎳(1000분의 1초) 증가했을 때 전체 매출의 1%를 잃었으며, 구글은 500㎳ 지연으로 트래픽이 20% 줄어들었다. 아마존의 1분기 매출이 197억4000만달러(약 20조원)라는 점을 고려하면 0.1초에 2000억원을 잃은 셈이다.

웹사이트 성능 지연으로 인한 손실은 일시적 매출액 감소뿐 아니라 부정적인 사용자경험(UX)을 생산해 다수의 고객을 잃게 할 수 있기 때문에 기업의 IT 성능 관리가 더욱 중요해지고 있다.

IT리서치 기관 가트너는 웹사이트 이용 시 서비스에 불만을 경험한 사용자 중 고객센터에 불만을 표시하는 이들은 단 2%로, 불만을 제기하지 않은 98%의 고객 중 45%가 조용히 사이트를 떠난다고 밝혔다. 이는 기업 입장에서 어떤 문제가 발생했는지 원인을 파악하지도 못한 채 고객을 잃는 결과를 초래한다. 이 때문에 IT시대에는 숨겨진 사용자의 인사이트, 즉 사용자 경험을 파악하는 것이 비즈니스 성공의 핵심이라 할 수 있다.

이 같은 사용자 경험 관리를 위한 도구로 ‘애플리케이션 성능 모니터링(APM:Application Performance Management)’의 가치가 재조명되고 있다. APM은 최종 사용자가 서비스를 이용하기까지 거치는 수많은 단계를 전체적으로 모니터링하면서 불편을 경험하지 않도록 성능저하를 예방하고 장애 발생 시 문제 원인을 신속하게 파악하도록 돕는 솔루션이다

트랜잭션이 많은 금융권에선 한순간의 시스템 장애로 고객의 신뢰를 잃는 것은 물론이고 연관된 다른 시스템에도 영향을 미치는 만큼 사전 예방차원의 APM 도입은 필수다. 마찬가지로 공공부문에서도 대민 업무처리나 국가기간망으로서 IT 성능 확보는 국가 경제적 측면이나 행정, 국방 등 다방면에서 중요한 만큼 APM 도입으로 소 잃고 외양간 고치는 일을 미연에 방지할 수 있을 것이다.

최근 클라우드, 모바일, 빅데이터 등 새로운 IT 인프라의 등장으로 인해 기업의 IT 관리 및 운영은 한층 더 복잡해졌다. 이에 따라 기업의 핵심 애플리케이션 관리 이슈가 부각되고 있다. 특히 그 중에서도 이들을 효율적으로 관리할 수 있는 모니터링 시스템에 대한 수요도 증가하고 있다.

APM은 제품에 따라 일부는 모니터링 대상이 한정돼 있는 때도 있고, 어떤 제품은 사용자의 선택에 따라 전 영역에 걸쳐 모니터링하는 제품도 있다. 향후 시장은 IT 복잡도 증가에 따라 다양한 영역을 모니터링 할 수 있는 제품 중심으로 변모할 것으로 예상된다.

다행히 최근 APM 도입에 대한 관심도가 급격히 증가하고 있는데 이는 이미 APM을 도입한 사례들을 통해 APM이 애플리케이션 모니터링은 물론이고 비즈니스 영향도까지 분석해 경영성과에 기여하는 데 대한 만족감을 보여주는 것이다.

소비자가 제품과 서비스를 얼마나 쉽고 편하게 사용하는지의 사용자 경험이 중시되는 오늘날 IT환경에서 APM은 금융·공공분야는 물론이고 거의 모든 비즈니스 영역에서 필수로 도입해야 하는 서비스로 인식되고 있다. 이는 APM이 사용자 관점에서 애플리케이션 응답 시간을 측정하고 성능 저하의 원인을 찾아내며, 최적의 성능을 유지할 수 있도록 기능할 것이라는 고객의 기대를 의미한다. APM을 통한 긍정적 사용자 경험 구축이야말로 차세대 비즈니스 성공의 열쇠가 될 것이라 확신한다.

남봉진 티맥스소프트 전략마케팅실장(상무) bongjin_nam@tmax.co.kr