[쇼핑몰 해외 성공 팁]<6> 일본 온라인 쇼핑 공략 키워드 `신뢰`

K패션을 대표하는 국내 온라인 브랜드가 패션 강국 일본에서도 고객 시선을 사로잡고 있다.

다양한 아이템과 가격 경쟁력뿐만 아니라, 온라인 전문 쇼핑몰을 다년간 운영하며 축적한 경험과 노하우를 살린 화보식 촬영, 스타일링 등 현지와 차별화된 운영 기법이 주효했다고 볼 수 있다.

특히 신뢰를 중시하는 일본 고객 특성을 고려한 사이트 운영이나 마케팅 진행이 신뢰도와 인지도 향상에 큰 역할을 하는 것으로 평가된다.

일본 역시 전자상거래 시장이 꾸준한 성장세다. 노무라연구소에 따르면 지난해 일본 전자상거래 시장 규모는 전년 대비 13% 증가한 11조5000억엔(약 123조6400억원)이며 2017년 17조3000억엔(약 186조원)에 달할 전망이다.

국내 전자상거래 시장보다 2.5배 큰 시장이고 한국 패션 선호도가 높아 해외 진출하려는 국내 기업 상당수가 일본을 우선 공략 국가로 삼고 있다.

일본 시장 진출에 가장 고려할 점은 현지 고객 소비 성향이다. 일본인은 신뢰를 중시하고 꼼꼼한 성향으로 잘 알려져 있다. 실제 쇼핑을 할 때에도 제품 가격과 경쟁력, 패션 스타일링, 상세 설명 등을 면밀히 살피는 경향이 짙다. 고객 응대(CS)는 전화가 아닌 이메일이나 게시판을 이용해 제품 사전 문의를 많이 하는 편이다.

이때 정확한 답변이 중요하다. 사이트에 기입된 정보와 향후 고객 문의에 안내하는 정보가 다르면 신뢰도가 저하될 수 있으니 주의해야 한다. 일본 고객은 제품 구매 결정이 쉽지 않은 대신 한번 결정한 상품에 대한 취소율이 낮다.

또 쇼핑몰에서 처음 구매해 본 경험의 만족도가 재구매율에 큰 영향을 미치기 때문에 ‘한번 고객은 평생 고객’이 될 기회를 만드는 것이 중요하다.

카달로그 쇼핑이나 모바일 쇼핑이 발달한 일본 고객을 위해 정기 뉴스레터를 발행해 정보성 콘텐츠를 제공하거나 모바일 쇼핑 경험을 높일 수 있는 맞춤 콘텐츠 제공에 더 신경을 쓰는 것이 고객 신뢰나 충성도를 높이기 위한 좋은 방법이다.

일본 시장 진출 후 현지 마케팅을 고민한다면 야후나 구글 등 일본 주요 포털에 검색 광고를 진행하거나 라쿠텐·아마존재팬 등 일본 대표 오픈마켓에 입점해 마케팅 채널을 확대하는 것이 안정적 초기 고객 유입에 도움이 된다.

일본 고객이 제품을 살 때 실제 고객이나 유명 파워블로거 후기에 영향을 많이 받는다는 점을 고려해 페이스북이나 일본 대표 블로그 사이트 ‘아메바’ 등 소셜네트워크서비스에 현지 패션 블로거를 통한 상품 후기나 브랜드 정보 콘텐츠를 게재하는 것도 효과적 마케팅 수단이다.

항상 현지 고객 요구와 시장 트렌드를 살펴야 한다. 이를 반영해 가치 높은 서비스를 제공한다면 일본에서 신뢰도 높은 브랜드로 자리잡는 시점을 앞당길 수 있을 것이다.

호카마 모토요시 카페24 글로벌비즈니스팀 일어권 E비즈 사업 담당