불만제로 또봇 영실업
불만제로에서 영실업의 `또봇` A/S 서비스의 문제점을 다뤄 화제다.
지난 13일 MBC ‘불만제로UP’ 에서는 완구업계를 장악한 ‘또봇’ 열풍이 보도됐다.
최근 아이들의 또봇 사랑이 뜨거워 없어서 못 파는 진풍경이 그려졌으며, 장난감 매장을 돌며 또봇을 구하기 위해 잠복하는 부모들의 모습 또한 눈길을 끌었다.
큰 인기를 누리고 있는 또봇 덕분에 완구업체 영실업은 업계 2위로 껑충 성장하게 됐다.
그러나 이날 방송에서 소비자들이 가장 큰 불만을 제기한 것은 A/S 처리 과정이었다.
구입한 또봇 제품의 절반 이상이 고장이 났다는 한 주부는 업체에 전화를 해봐도 며칠 째 아무도 받지 않는다고 토로했다.
또 다른 제보자는 A/S 처리에 두달이 걸렸다고 밝히며, 항의를 심하게 한 것이 이 수준이라고 전했다.
또한 4만원 이상의 수리비를 납입한 이후 처리과정에 대한 설명조차 없었으며, 이는 다른 완구 업체에서는 홈페이지에 처리과정과 출고 예정일을 찾아볼 수 있게 해둔 것과 비교가 돼 이목을 모았다.
타사와 비교해봤을 때 확연하게 영실업의 A/S 과정이 더디고 고객들을 만족시키기에 미흡한 부분이 많았다.
이날 제작진은 다른 업체들을 찾아가 동일한 과정에서 A/S를 맡겼다. 대부분의 곳에서는 그 자리에서 간단히 수리를 해주고 수리비용 또한 받지 않았다.
그러나 영실업은 “돈을 먼저 내야 수리를 시작한다” 라며 계좌와 입금금액부터 안내했다.
택배비또한 고객부담이었고 여러 개의 로봇을 수리 맡겼을 경우에도 각기 공임비가 청구되는 모습이었다.
이에 영실업 측도 지나친 수리 비용 등에 대해선 억울함을 호소하고 있다.
현재 영실업은 충남 아산에 AS센터를 별도로 구축해 운영한다. 이곳에서 근무하는 AS 인력은 40여명으로, 당초 10명에서 4배가량 늘린 것으로 알려졌다. 또한 성수기에는 인력을 추가로 증원해 50명이상이 근무한다.
영실업 관계자는 "2주안에 수리 및 배송을 완료하는 것을 목표로 하고 있지만 현실적으로 쉽지 않다"며 "변신 로봇이다 보니 잦은 변신에 따른 고장이 나타날 수 있고, 또봇이 판매를 시작한지 꽤 지나면서 AS가 점점 밀리고 있는 상황"이라고 설명했다.
실제 영실업 일평균 AS 접수건은 500여건으로, 완구 개수로만 1000여 개에 달하는 것으로 알려졌다.
또한 수리비용에 대해 결코 수익을 실현하지 않는다는 입장이다.
부품비용은 부품 생산비용과 동일하게 적용하고 있으며, 개당 공임비 2500원이 회사로 귀속되지만 인건비 등을 감안하면 오히려 수억원의 손실을 보고 있다고 밝혔다.
이 관계자는 "AS 인력이 완구 한 개를 수리하는 시간을 감안해 인건비를 계산하면 시간당 4000원 이상인데, 공임비 2500원이 결코 비싼 가격은 아니다"며 "타사의 AS와 비교되곤 하지만 또봇과 이들 회사의 완구 판매량을 감안할 때 AS 서비스의 차이를 비교하는 것은 무리가 있다"고 주장했다.
영실업은 AS에 대한 소비자의 불만을 적극 수용한다는 방침이다. AS 직원에서 대한 서비스 교육을 철저히 진행하는 등 서비스 개선에 최선을 다하겠다고 전했다. 영실업 올 상반기 상담인력에 대해 6차례 고객대응 교육을 실시했으며, 하반기에는 상담인력 뿐 아니라 AS 인력에 대해서도 같은 교육을 실시할 계획이다.
온라인뉴스팀 online@etnews.com