[쇼핑몰 해외 성공 팁]<7> 고객 소통, 배송비 정책 현지화 등이 미국 성공 지름길

해외 쇼핑몰을 만들 때 운영자가 기본적으로 많이 생각하는 언어가 바로 영어다. 영어는 세계 수많은 국가에서 주요 언어로 사용되며 공식 언어뿐만 아니라 제2 언어로도 광범위하게 쓰인다.

덕분에 영문 쇼핑몰은 좁게는 미국이나 캐나다 등 미주 지역을, 넓게는 세계 시장의 고객을 대상으로 판매가 가능하다는 장점이 있다.

영어권의 기반이 되는 미국 전자상거래 시장이 세계 1위 규모라는 것도 매력적이다. 미국은 유선 인터넷은 물론이고 무선 모바일 인프라도 발달했다. 초고속 통신망 이용 비율이 세계 2위며 사용 인구 비율도 81%나 된다. 스마트폰 이용 비율 역시 2013년 기준 60%에 달한다.

미국·캐나다 등 미주 지역과 필리핀·홍콩처럼 영어를 많이 쓰는 국가에서 한류 선호도가 높다는 점 역시 국내 업체에는 이점이다. 한미 FTA 체결에 따라 한국산으로 등록된 상품은 관세 면세 혜택을 받는 등 제도적 혜택도 있다.

영문 쇼핑몰을 구축해 운영에 들어가게 되면 현지 고객 성향이나 쇼핑 문화 등에 따라 운영 전략이 달라져야 한다. 특히 고객상담 방식이나 배송 정책 등은 현지화가 필수다.

미국 미디어서치 회사 E테일링그룹 설문조사에 따르면 미국인은 고객 상담 방식 중 ‘이메일’(58%)을 가장 선호하는 것으로 나타났다. ‘전화(22%)’와 ‘라이브 채팅(20%)’이 뒤를 이었다. 영어권 지역은 이메일을 통한 고객 커뮤니케이션 서비스를 강화하고, 신제품 소개나 이벤트 등을 담은 DM 발송을 활용하는 것이 효과적 고객 관리 방법이 될 수 있다.

배송비를 별도로 지불하는 국내와 달리 배송비가 상품 가격에 포함된 경우가 많고 무게나 지역에 따라 배송비 차이도 많이 나기 때문에 배송비 정책도 현지 맞춤형으로 살펴야 한다.

또 블랙프라이데이 같이 미국에서 최대 규모의 쇼핑이 이뤄지는 시기를 마케팅 전략의 주요 고지로 삼아야 한다. 매년 블랙프라이데이가 있는 4분기 거래액은 1~3분기 매출을 합한 것보다 높게 나타난다. 소비 수요가 많은 만큼 다양한 프로모션을 진행하면 매출 상승 효과를 볼 수 있다.

영문 쇼핑몰 운영과 함께 아마존닷컴과 같은 영어권 해외 마켓에 입점하면 시너지 효과도 낼 수 있다. 작년 기준 아마존 글로벌 고객 계정은 2억명이 넘고 미국 내 월간 순방문자만 9700만명에 이른다.

입점 신청 후 심사절차가 까다로워 입점 쇼핑몰의 현지인 신뢰도가 높다. 아마존 입점으로 인지도를 쌓을 수 있다는 뜻이다. 아마존에서 브랜드를 접한 소비자가 직접 영문 사이트로 유입되는 효과도 기대해 볼 수 있다.

하사라 카페24 글로벌 비즈니스팀 영어권 E비즈 사업 담당