올해 개최된 ‘2014 itSMF 콘퍼런스’에서는 비 정보기술(IT) 분야에 IT서비스관리(ITSM) 프로세스 모델을 적용한 발표사례가 관심을 많이 받았다. ITSM 프로세스 모델이 IT서비스뿐 아니라 비즈니스 서비스에도 적용된 대표 사례다.
심주성 강원랜드 과장은 ‘상생협력을 위한 논 IT SLA시스템 구축 사례’라는 주제발표를 통해 사례를 소개했다. 강원랜드는 폐광지역 경제활성화에 기여해야하는 폐광지역 특별법에 따라 폐광근로자를 인적 아웃소싱 수의계약으로 고용해왔다. 그러나 오랜 기간 수의계약으로 지역주민 주식회사의 효율성이 저하되는 문제점이 나타났다. 문제 해결을 위해 서비스수준협약(SLA)을 도입, 사회적기업으로 전환하는 정책을 추진했다.
이런 상황에서 대중소 상생에 대한 정책적 요구가 높아지고 협력업체 관리 전반에 대한 개선이 필요했다. 강원랜드는 이러한 사회·경영적 환경변화에 부응하기 위해 협력사 대상 상생협력 기반을 구축하기로 했다.
우선 SLA 지표 개발 프로세스, 지표 구성체계, 수준 점수화 방안, 수준 운영절차를 정립했다. 이후 서비스수준관리(SLM)시스템을 구축했다. 상생협력 포털도 구축해 단일화 된 창구로 통합인증과 개인정보를 제공한다. 업무지원에 필요한 각종 정보도 제공한다. 협업관리 프로세스 자동화도 갖췄다. 포털, 인사, 공급망관리(SCM), 메일, 단문메시지 등 기존 시스템과도 연계했다. SLA 관리 자동화로 서비스카탈로그, 지표, 계약, 서비스수준 등을 관리한다.
심 과장은 “강원랜드는 SLA·SLM 도입 후 협력사 관리체계 고도화, 협력사 동기부여 강화, 객관적 기준 마련, 지역 경쟁력 강화 등의 효과가 있는 것으로 분석했다”고 말했다.
신혜권기자 hkshin@etnews.com