[쇼핑몰 해외 성공 팁]<14>라쿠텐에서 깐깐한 일본 고객 잡기

라쿠텐은 일본의 아마존 혹은 알리바바로 불리는 대형 오픈마켓이다. 현재 회원 수가 약 2억명, 지난해 매출액은 5190억엔(약 5조1079억원)에 달한다.

이런 현황을 감안할 때 라쿠텐 입점은 일본 내 매출 확대의 주요 길목이다. 든든한 마케팅 채널 확보와 초기 홍보 효과도 기대된다. 때문에 많은 국내 사업자들이 라쿠텐의 문을 두드리고 있다.

라쿠텐의 입점 절차는 꽤 까다롭다. 입점 후에도 일본 고객 특유의 까다로움에 익숙해져야 한다. 대신, 고객 재구매율이 높고 반품률은 낮다는 이점도 뚜렷하다.

라쿠텐이 입점 심사에서 가장 강조하는 부분은 ‘고객에게 피해를 주지 않는 확실한 대응’이다. 따라서 입점 초기 라쿠텐 담당자(MD)와의 전화 상담 시 셀러 본인의 태도가 매우 중요하다. 깐깐한 일본 고객을 상대하기에 신뢰할 수 있는 업체만 입점 시키겠다는 라쿠텐의 의지 표현이다.

참고로 라쿠텐은 아마존처럼 자사 서비스와 시너지가 가능한 업체들을 잇달아 인수하고 있다. 올해 초에는 모바일 메신저 ‘바이버’를 인수, 강력한 모바일 집객 능력까지 탑재했다. 그만큼 셀러들이 받을 이점도 커졌다.

카페24는 라쿠텐과의 협력을 통해 국내 쇼핑몰들의 입점을 지원하고 있다. 전문 상담사의 일대일 방식 입점 서류 설명과 상품 등록 과정의 컨설팅까지 원스톱이다.

라쿠텐에서는 주로 패션과 식품 등 여성 고객들이 주로 찾는 상품들이 인기다. 여성 고객 대응을 위해 화려한 콘텐츠가 많고, 상품에 긴 스토리를 입히기도 한다. 일본인들은 설명을 꼼꼼히 보기에 최대한 상세히 상품을 설명해야 한다. 전화가 아닌 이메일이나 게시판을 이용해 제품 사전 문의를 하는 고객들이 많다.

저렴한 가격이 꼭 판매량 증대로 이어지지는 않는다는 것도 명심할 사항이다. 가격보다 신뢰가 우선이다. 가격이 높아도 신뢰가 생기면 구매하는 성향을 일본 고객들은 온라인에서도 보여 왔다.

일본 전자상거래 시장의 꾸준한 성장세도 주목할 부분이다. 노무라연구소에 따르면 지난해 일본 전자상거래 시장 규모는 전년 대비 13% 증가한 11조5000억엔(약 113조1000억원)이며 2017년 17조3000억엔(약 170조원)에 달할 전망이다.

근래 일본 고객들 사이에서 한국 상품은 가격 경쟁력과 고품질을 함께 갖췄다는 인식이 강해지고 있다. 국내 판매자들이 일본에서 수익을 높일 수 있는 기회가 커진 것이다. 철저한 준비로 라쿠텐에 입점한다면 기대 이상의 성과를 낼 수 있을 것이다.


카페24 글로벌 비즈니스팀 일어권 E-비즈 사업 담당 호카마 모토요시