[리더의 성공을 돕는 문제상황 탈출법]<42>SNS 활용을 위한 3원칙

내수 중심의 의류업체 A사는 SNS 마케팅 도입을 검토 중이다. SNS로 고객과 널리 커뮤니케이션함으로써 매출을 올리고 싶은데, 경험이 없다 보니 확신이 없다. 외부 전문인력을 고용해야 하는지, 어떤 효과와 결과를 기대할 수 있을지 모르겠다. 게다가 다른 회사는 고객 불만 사항도 많이 올라오던데 오히려 다른 고객들에게 괜히 부정적인 인식을 심어주는 것은 아닐지 걱정스럽다. SNS, 도대체 효과적으로 사용하려면 어떻게 해야 하는 걸까?

스마트폰 이용자가 폭발적으로 늘어나면서, 소셜 네트워크 서비스(SNS)는 사회 각층에서 큰 영향력을 발휘하고 있다. 이에 발맞춰 많은 기업들이 SNS를 경영에 활용하고 싶어 하지만 경험이 없어 오히려 역효과가 나는 사례도 많다. 기업에서 SNS를 활용해 성과를 얻기 위해서는 다음 세 가지를 기억하자.

첫째, SNS는 고객의 소리를 듣기 위한 공간으로 활용한다. SNS는 홍보를 목적으로 사용할 때보다 고객의 의견을 듣기 위한 도구로 사용할 때 더 큰 힘을 발휘한다. 따라서 고객이 편하고 자유롭게 글을 올릴 수 있도록 해야 한다. 고객이 자발적으로 참여하게 되면 제품이나 서비스의 결함을 미리 알아낼 수 있게 되고, 보다 나은 상품과 서비스를 만들어 낼 수 있는 아이디어를 얻을 수 있다.

그래서 현대자동차에는 ‘팔로어 수는 전혀 중요하지 않다. 고객의 소리를 잘 듣고 내부적으로 전파하는 것이 우선’이라는 명확한 SNS 활용지침이 있다. 고객이 올리는 내용을 체계적으로 분류하고 부정적인 의견에 대해서는 확인 작업을 거쳐 당일 내에 정확한 답변을 전달해야 한다는 등의 세부적인 가이드라인도 있다. SNS를 통해 고객의 의견을 수집하고, 이를 통해 부족한 점을 보완하려는 의도다.

두 번째, 일상의 소소한 내용을 콘텐츠로 활용해서 공감대를 만든다. SNS는 차별화된 개인미디어의 성격이 강하기 때문에 범용으로 제작된 기존 인터넷콘텐츠를 사용해서는 안 된다. 자칫하면 소비자들에 대한 관심과 배려가 부족하다고 비쳐질 수도 있기 때문이다. 따라서 소소하지만 개인적으로 받아들여질 수 있는 이야기들이 좋다. 회의에서 있었던 실수담이나 직원들의 봉사활동 후기같이 쉽게 공감할 수 있는 내용들이 그 예다.

실제로 두산 박용만 회장은 이런 개인적이고 소소한 콘텐츠를 통해 큰 화제를 모았다. 박 회장은 평소 신입사원 면접을 보았던 이야기나 가족들과 있었던 소소한 이야기를 SNS에 올렸다. 글을 올리거나 답변을 달아주는 것에 그치지 않고, 자녀가 아프다고 글을 남긴 SNS 사용자의 집으로 선물을 보내주는 등 인간미 넘치는 모습을 보여줘 대중적 인기를 얻었다.

세 번째는 내부 직원들이 자발적으로 참여해야 한다는 것이다. 수많은 사람들의 다양한 의견이 올라오는 SNS 공간을 홍보나 마케팅부서 인력으로만 대응하기에는 한계가 있을 수밖에 없다. 고객이 올리는 하나하나의 의견에 대해 각각의 전문가가 대응하는 것이 가장 바람직하다. 이를 위해서는 직원 개개인이 자발적으로 SNS를 통해 소통하는 것을 장려하는 조직 분위기가 필수다.

베스트바이는 고객들의 여러 문의와 불만사항에 즉각적으로 대응하기 위해서 그 일을 가장 잘 아는 현장직원이 참여해야 한다고 판단했다. 그래서 SNS로 고객과 소통하는 것의 중요성을 전 직원에게 알리고 이를 장려했다. 그 결과, 현재는 어떠한 고객의 의견에도 12분 내에 응답하는 뛰어난 SNS 체제를 갖추고 있다. 베스트바이가 이러한 성과를 낼 수 있었던 배경에는 평소 내부 소통을 중요시하고, 수평적 조직을 강조한 기업문화가 있었다. 평소 잘 이뤄져오던 직원 간 소통이 전 직원의 자발적 SNS 참여라는 결과를 가능케 했다.

이 세가지를 활용하자면, 문제 상황의 A사는 먼저 SNS에 올라오는 고객의 불만에 친절하게 대응하고, 이것을 경영에 즉각 반영해야 한다. 이러한 모습은 고객들에게 기업 이미지를 높이는 큰 효과를 가져온다. 두 번째로 상품개발을 하는 과정에서 있었던 이야기나 직원들의 우스꽝스러운 실수담처럼 가벼운 이야기를 올려 고객들이 편하게 다가올 수 있도록 만들어야 한다. 마지막으로 SNS에 올라오는 고객의 목소리에 부담 없이 대응할 수 있도록 전 직원이 편하게 소통할 수 있는 내부 문화를 만들어야 할 것이다.

공동기획:전자신문·IGM창조비즈킷