#서울 명동에서 근무하는 30대 직장인 최정인 씨는 LG생활건강 ‘오휘 포뮬러 에멀전’을 3개월에 한 번씩 구매한다. 구매 후 80일이 지났을 때, 근무지 근처 신세계백화점으로부터 30% 할인 쿠폰을 받는다. 최씨는 퇴근 후 망설임 없이 신세계백화점에서 오휘 포뮬러 에멀전을 구매한다. 구매 시점에 맞춰 받은 할인 쿠폰으로 최씨는 제품 구매에 매우 만족했다.
LG생활건강이 최 씨의 수요와 구매처를 정확히 파악, 맞춤형 안내메일(DM)을 발송할 수 있었던 것은 빅데이터 분석이 가능했기 때문이다. LG생활건강을 비롯해 최근 제조기업이 빅데이터 분석을 적용, 판매 촉진과 소비자 만족도를 높이고 있다.
국내 빅데이터 분석 시장을 선도하는 LG CNS는 최근 화장품·전자 등 제조업계에서 빅데이터 분석을 적용한 대표적 성공사례를 소개하는 ‘고맙다 빅데이터 6대 성공사례’ 백서를 발간했다.
LG생활건강은 기존 이용자 대상 구매주기·품목·상품검색기록·반품기록·소셜네트워크서비스(SNS)기록 등을 분석, 재구매 시기를 파악해 안내 메일을 발송했다. 여기에는 LG CNS의 개인화 추천 솔루션이 적용됐다. 신희배 LG생활건강 고객관리팀장은 “빅데이터 분석은 겉으로 드러나지 않는 소비자 패턴까지 파악할 수 있어 유용한 마케팅 수단”이라며 “판매량이 기존 대비 세 배 이상 늘었다”고 말했다.
LG CNS의 개인화 추천 솔루션은 소비자 개인의 구매 특성에 최적화된 추천 마케팅 기법을 적용한다. 정확도가 높은 분석 알고리즘을 적용했다. 아마존 등이 활용하는 CF(Collaborative Filtering) 알고리즘, 개인별 구매 패턴을 분석하는 구매주기 분석, 연관상품 분석 등 다양한 알고리즘 등이다. LG생활건강은 개인별 구매 심리에 가장 적합한 다시 추천하는 하이브리드 알고리즘 방식도 적용, 효과를 봤다.
LG전자는 고객의 삶을 이해하는 신제품을 만들기 위해 소셜분석의 인사이트를 제품개발 프로세스에 적용했다. 제품의 핵심 기능을 소셜미디어에서 찾기로 한 것이다. LG CNS의 소셜 기반 분석을 활용했다.
대표적 사례가 3000만건의 빅데이터를 분석, 사람들이 거실에서 가장 많이 하는 행동이 무엇인지를 찾아내는 것이다. 그 결과 대부분의 행동은 TV를 보는 것과 연관이 있었고 관련한 불만사항이나 새로운 트렌드는 신제품 개발에 중요한 소재가 됐다.
기존 회원 이탈 방지에도 빅데이터 분석을 적용, 성공적 사례를 만들었다. 렌털 비즈니스를 하는 한 제조기업은 고객 의견을 적극 활용했다. 소비자 의견을 가장 빠르게 감지할 수 있는 콜센터 고객의소리(VoC) 데이터를 문서 데이터로 전환해 의미 있는 정보를 찾는 LG CNS의 텍스트 마이닝 기반을 도입했다.
LG CNS는 VoC의 2000여 가지 불편 유형을 체계적으로 분류해 불만 유형에 따른 고객 행동 패턴을 찾아냈다. 이를 유관부서에 전달, 담당 매니저가 직접 고객을 방문해 사전점검을 하는 등 신속 대응 프로세스를 마련했다. 특정 불만에 대한 제품 해지 비율은 44%까지 줄었다.
LG CNS는 업계 최초로 지난 2011년 빅데이터 전담조직을 신설, 하둡 전문 엔지니어와 분석전문가, 빅데이터 컨설턴트 등 200명을 보유한다. 박용익 LG CNS 빅데이터사업부문장은 “빅데이터를 산업에 적용, 실제 가치를 만드는 고급분석이 기업경쟁력 핵심으로 떠오른다”며 “백서 발간으로 빅데이터 도입을 망설이는 기업에게 실질적 도움이 되길 바란다”고 말했다.
LG CNS 빅데이터 기반 개인화 솔루션 특징
자료:LG CNS
신혜권기자 hkshin@etnews.com