[CIO BIZ+]확산되는 옴니채널 도입, 기존 SCM 전략으로 대응 어려워

#A 유통업체는 최근 소비형태가 오프라인에서 온라인으로 확대됨에 따라 온오프라인을 연계한 옴니채널 전략을 도입했다. 온라인몰을 만들어 손쉽게 구매할 수 있도록 한 것이다. 그 결과 오프라인 매장에서 물건만 비교해보고 다른 온라인몰에서 구매하는 고객들을 어느 정도 막을 수 있었다. 그러나 문제가 생겼다. 물품 재고관리와 배송 등 공급망관리(SCM)가 오프라인 체계에 맞춰져 있어 옴니채널 전략에 즉시 대응하지 못한 것이다.

최근 오프라인에서 제품 비교만 하고 구매는 온라인에서 하는 구매 형태 변화에 대응하기 위해 기존 오프라인 매장과 함께 온라인몰을 운영하는 옴니채널 전략 도입이 활발하다.

대형 유통업체는 물론이고 중견 유통업체, 제조업체 등도 옴니채널 도입에 적극적이다. 그러나 SCM 체계가 오프라인 중심으로 돼 있다 보니 대응에 문제가 생긴다. SCM 전문가들은 “옴니채널에 맞는 SCM 체계를 갖추는 것이 시급하다”고 충고한다.

유통업체들은 오프라인에서 물건을 비교한 후 온라인에서 구매, 배송받는 형태와 온라인에서 물건을 구매한 후 오프라인 매장에서 수취하는 형태 등 다양한 전달체계에 대응해야 한다.

옴니채널 전략에 대응하기 위해 유통업체 등은 SCM 정밀도 향상이 요구된다. 옴니채널의 적절한 대응 체계를 갖추기 위해 물리적으로 여러 위치에 존재하는 물류센터 간 적절한 배송이나 공동배송센터 운영도 해야 한다. 재고나 수·발주 상황 파악도 필요하다.

유통업체의 공동배송센터 내 재고관리 영역이 확대된 셈이다. SCM 컨설턴트는 “SCM 정밀도를 보다 높이고 광역에 걸쳐 체계를 마련해야 한다”고 강조한다.

배송의 내재화도 필요하다. 옴니채널 도입에 따른 고객 요구를 충족시키기 위해 다양한 제품 배송 체계를 갖춰야 한다. 고객이 원하는 대표적 배송 방법은 택배나 매장에서 제품을 받는 것이다. 유통업체는 배송을 자체 서비스로 포함, 고객만족도를 높여야 한다.

옴니채널 전략에 맞는 데이터 공유와 SCM 정보시스템도 구축해야 한다. 채널 구분 없이 구매자의 구매 데이터를 융합, 온오프라인의 통합된 사용자 경험도 제공해야 한다.

오프라인 매장에서 제품에 대한 다양한 비교를 한 소비자가 온라인몰에 접속했을 때 맞춤형 상품을 팝업 형태로 제시할 수 있어야 한다. 온라인몰에서 제품을 비교한 고객이 매장을 방문했을 때 적절한 대응을 할 수 있는 고객정보 활용 체계도 마련해야 한다.

채널별 구매 요구사항을 통합적으로 분석해 재고관리와 수요예측 시스템도 구축해야 한다. 통합적 창고관리에 배송시스템도 요구된다. 신호섭 JDA소프트웨어코리아 대표는 “여러 채널을 통합한 플랫폼 도입으로 SCM 정보시스템과 프로세스를 개선해야 한다”고 강조했다.

신혜권기자 hkshin@etnews.com

◆옴니채널

소비자가 온오프라인, 모바일 등 다양한 경로로 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하는 채널 서비스다. 온오프라인 어느 매장을 방문하든 일관된 정책과 서비스로 쇼핑할 수 있도록 한다.