관련 통계자료 다운로드 연도별 NCSI와 ACSI 변화추이
2014년 국내 고객만족도지수는 73.4점으로 미국 고객만족도지수인 ACSI보다 2.2점 낮은 점수를 기록했다. 지난 2005년 1.9점으로 가장 적은 차이를 보였던 이래 두 번째로 낮은 수치다.
2013년 76.8점을 정점으로 역대 최고치를 경신해나가던 ACSI는 지난해 들어 상대적으로 큰 폭의 지수 하락기조가 이어지는 반면 NCSI는 점진적 상승기조를 이어나가고 있다.
경제부문별로 살펴보면 NCSI 점수는 대체로 ACSI보다 열위에 있다. 상대적으로 큰 격차를 보이는 경제부문은 내구재 제조업(7.3점차), 비내구재 제조업(4.8점차), 도·소매업(4.5점차) 등이다. 반면 공공행정과 국방·사회보장 행정(2.0점차), 출판·영상·방송통신 및 정보서비스업(1.9점차), 운수업(1.0점차), 보건 및 사회복지사업(1.0점차) 등에서는 NCSI가 더 높은 평가를 받았다.
산업별로 비교해보더라도 전반적으로 ACSI가 높은 평가를 받았다. 한국에 비해 상대적으로 안정된 미국 내 제품과 서비스 품질이 영향을 미쳤다는 분석이다. 호텔과 항공, 우편, 유선전화, 초고속 인터넷, 이동전화서비스, IPTV 산업에서는 NCSI가 앞섰다.
하지만 미국과 한국의 소비자가 제품 및 서비스를 대하는 인식에 차이가 분명히 존재하기 때문에 결과 해석에 주의가 필요하다는 의견도 있다. 한국 소비자들은 사용 전 기대수준이 사용 후 인지품질보다 높은 반면, 미국의 소비자들은 기대수준보다 사용 후 느끼는 품질에 대한 평가가 상대적으로 후하다. 그만큼 한국 소비자들을 만족시키기가 상대적으로 어렵다는 것이다.
ACSI와 NCSI에 동시에 포함돼 조사된 국내 기업으로는 자동차 산업의 현대자동차와 기아자동차, 스마트폰 산업의 삼성전자와 LG전자가 있다. 현대자동차는 NCSI점수 71~76점, ACSI 81점을 기록했다. 기아자동차도 각각 72~75점, 82점으로 나타나 미국에서 보다 높은 소비자 만족도를 보였다.
스마트폰 산업에서 삼성전자는 NCSI 74점, ACSI 81점이었으며 LG전자는 두 점수 모두 73점으로 나타났다. 특히 삼성전자는 처음으로 애플을 제치고 ACSI 휴대전화단말기 산업에서 1위를 차지했다.
박정은기자 jepark@etnews.com
