[2014 국가고객만족도 조사]국가고객만족도

국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)는 국내 최종소비자에게 제공되는 제품과 서비스에 대해 고객이 직접 만족수준을 평가하는 지표다. 미국과 유럽 20개국을 포함, 전 세계적으로 30개국 이상이 동일한 방법론을 활용하고 있어 국제적 지수로도 손색이 없다는 평가다.

NSCI 모델에는 고객만족도에 영향을 미치는 3개의 선행변수인 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치가 있다. 지난해에는 총 71개 산업, 305개 기업, 8만1651표본을 조사했다. 국내외에서 생산·판매 활동을 하는 외국 기업의 제품·서비스도 측정 대상에 포함해 국내 기업과 품질을 비교할 수 있는 수단으로 활용할 수 있다.

최소 측정단위는 개별 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이다. 측정 결과는 개별기업(Company Level), 산업(Industry Level), 경제부문(Economic Sector Level), 국가(National Level) 단위로 각각 발표된다.

각 모델에서는 품질개선에 따른 고객만족도 변화 등 예측정보와 문제점을 파악하고 개선점을 도출할 수 있게 돕는 진단 정보 등을 제공한다. 우선순위별 품질개선 영역을 도출하고 경영전략 수립 가이드를 제공하는 등 활용도가 높다. 전체적인 산업과 국가의 품질 경쟁력을 관리하는 데도 유용하다.

박정은기자 jepark@etnews.com