직원과 고객 모두를 행복하게 할 수 있는 방법은 뭘까. 이메일 관리 소프트웨어 기업인 프론트(Front)가 직원과 고객 모두를 행복하게 만들어 실적을 끌어올릴 수 있는 11가지 비결을 소개해 눈길을 끈다.
첫 번째는 사업에 관한 모든 걸 ‘왜’에서 시작하라는 것. 수많은 회사가 고객에게 자사의 비즈니스를 설명할 때 “뭘 하고 있는지”부터 밝힌다. 그런 다음 사업을 어떻게 전개하고 있는 지로 이어가는 것. 하지만 왜 그 사업을 하고 있는지 왜 사업을 확장하는지에 대해선 말하지 않기 일쑤다. 고객의 마음을 사로잡으려면 사업 내용이나 방법보다 먼저 이유부터 설명해야 한다.
사원 면접을 할 때에도 왜 이 회사가 존재하는지, 왜 이 회사에서 일하는 걸 택했는지, 왜 고객이 자사의 제품을 이용해야 하는지를 물어야 한다. 제품 로드맵을 발표할 때에도 왜 고객이 이 제품을 통해 이익을 얻게 되는지, 왜 이 제품의 새로운 기능이 도움이 되는지 등이 되어야 한다. ‘왜?’라는 질문에서 시작하는 게 중요하다는 얘기다.
고객은 기업이 하고 있는 걸 구입하는 게 아니라 기업이 그걸 하는 이유에 대해 돈을 지불한다는 것이다. ‘왜’라는 짧은 물음에 대한 답변이 직원과 고객 모두를 만족시키는 최대의 지름길이라는 설명이다.
다음은 기업 가치에 대한 이해다. 기업 가치와 관련해서 사업이 어떻게 영향을 주고 실행되는지를 직원과 논의하는 게 중요하다는 얘기다. 비즈니스와 직결되는 부분 외에 직장 환경까지 간접적인 환경까지 회사를 구성하는 온갖 요소에 대해 직원과 논의하라는 것. 일상 업무를 통해 기업 가치를 숙지하도록 하는 게 좋다는 것이다.
다음은 매력적인 기업 문화다. 기업 문화는 직원과 고객을 유치하는 데 중요한 요소 가운데 하나다. 기업 문화는 회사의 매력 포인트가 될 수 있는 만큼 자사의 기업 문화를 다시 한번 되돌아보고 표현 방법에 대해 고민할 필요가 있다는 것이다.
네 번째는 자사주를 직원에게 나눠주는 것이다. 월급 외에 직원의 동기 부여를 올리기 위해 유효한 게 바로 자사주다. 우수한 인재는 높은 월급보다 자사주에 관심을 보이는 경향이 있다. 또 지분을 주면 직원은 기업 가치를 높이기 위해 최선을 다한다. 자사주를 주고 월급을 (상대적으로) 조금 낮게 설정하면 남은 자금으로 새로운 인재를 고용하는 효과도 기대할 수 있다.
다음은 직원에게 충분한 휴식을 주라는 것이다. 장시간 노동은 회사에게 단기 성장을 줄 수 있지만 장기적인 시선으로 보면 이점은 별로 없다. 넷플릭스 같은 급성장 중인 회사도 직원에게 무제한 휴가를 주는 등 직원에 대한 관리를 하는 이유도 여기에 있다.
다음은 분석 데이터 활용이다. 분석 데이터를 부서마다 공개하면 직원은 회사의 기업 가치를 이해할 수 있다. 분석 데이터를 표시하는 디스플레이를 부서마다 설치해 회사의 지표를 모든 직원이 볼 수 있도록 하면 직원은 데이터 수치를 개선하기 위해 뭘 해야 할 지 집중할 수 있게 된다.
다음은 모든 직원을 회사의 최전선에 배치하는 것이다. 기업이라는 건 기본적으로 기존 고객을 만족시키면서 새로운 고객을 증가하는 걸 목표로 한다. 모든 직원이 고객과 접하는 최전선에 설 필요가 있다. 직원과 고객이 소통하는 과정에서 직원은 고객 요구를 충족시키는 데 필요한 것과 자사 제품의 단점을 배우게 된다.
커뮤니케이션 투명성이 중요하다. 커뮤니케이션에 투명성을 더하라는 것이다. 사내 이메일을 모두 공유하고 직원 모두가 회사의 중요 데이터에 접근할 수 있도록 하는 것이다. 엉뚱한 생각이라고 생각할 수 있지만 직원 신뢰를 끌어올리고 신속한 의사 결정이 가능하게 되어 결과적으로 팀워크가 좋아진다는 것이다.
다음은 임원실을 배제하는 것이다. 회사의 CEO가 누구인지 모르는 직원은 없다. 일부러 임원실을 만들어서 누가 CEO인지 주위에 알릴 필요는 없다는 얘기다. 임원실은 직원이 CEO에게 상담하고 싶은 게 있을 때 방해가 될 수 있다. 에버노트의 경우 임원은 주 1회 1시간씩 사내 카페에서 일하도록 해서 직원 누구나 커피를 마시면서 임원과 커뮤니케이션을 취할 수 있도록 하고 있다.
10번째는 긍정적인 태도다. CEO의 태도는 직원에게 그대로 전해지고 다시 직원의 태도는 고객에게 전달되기 쉽다. CEO가 사내에서 부정적 태도를 취하게 되면 비즈니스에 영향을 주게 된다. 직원을 꾸짖을 때에도 비판적 표현을 피하고 밝은 인재를 확보하거나 가능하면 사내 분위기가 나빠지지 않게 하도록 유의해야 한다.
마지막은 의견이다. 의견은 제품이나 서비스를 다른 각도에서 다시 보게 하는 공정한 자료로 회사 성장에 필수적인 요소다. 제품과 웹사이트, 공식 블로그에 대한 피드백을 관리하고 누구 의견인지, 의견에서 지적한 내용에 어떻게 대처했는지 등 의견을 분석하는 건 상당히 중요하다. 피드백을 적절하게 처리해 배울 수 있는 게 많다.
전자신문인터넷 테크홀릭팀
이원영IT칼럼니스트 techholic@etnews.com