최적의 상담원에게 고객 요구사항 연결해 고객만족도 제고
전화, 웹, 모바일, SNS 등 다양한 디지털채널 최적화 제공
5일 기업 컨택센터의 백오피스(Back Office)를 최적화시켜주는 솔루션이 한국에 소개됐다. 전 세계 80여개국, 3,500여개의 기업 고객을 가지고 있으며, 매일 1억건 이상 고객과 기업간의 디지털 및 전화를 통한 인터랙션(상호작용)을 관리하고 있는 제네시스코리아(지사장 오재진)는 기존 콜센터에서 축적된 라우팅 기술을 기반으로 고객 및 기업 내부의 복잡하고 다양한 종류의 인터랙션을 통합해 효율적이고 적절한 고객 응대 시스템을 구축할 수 있도록 지원해주는 백오피스 최적화 솔루션인 ‘제네시스 엔터프라이즈 워크로드 관리(Enterprise Workload Management, EMS)’ 솔루션을 출시한다고 밝혔다.
이날 발표된 ‘제네시스의 EWM’은 소비자들이 전화, 웹, 모바일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 채널을 통해 기업과 접촉하는 인터랙션 과정을 업무와 고객의 특성별로 분류 및 통합한 뒤 가장 효율적으로 대처할 수 있도록 백오피스 및 프런트오피스 시스템을 통합해주는 기능을 제공한다.
실제로 소비자들은 기업과 커뮤니케이션하기 위해 전화뿐 아니라 인터넷, 스마트폰, SNS 등의 다양한 경로를 이용하고 있다. 통계에 따르면 큰 수고 없이 구매를 완료한 고객의 94%가 재구매를 결정했으며 88%는 지출을 늘리는 결과를 가져온 것으로 나타났다. 그러나 웹 채널에서 전화 채널로 전환하는 과정에서 만족스러운 고객 경험을 한 고객은 전체의 50%에도 미치지 못하는 것으로도 조사됐다.
이처럼 고객들이 다양한 멀티 채널로 기업과 접촉하는데 실패하는 것은 기업 컨택센터에 다양한 채널을 관리할 수 있는 솔루션이 구축되지 않았기 때문이다. 즉, 고객들이 기업측에 일관성 있는 고객 경험을 제공받지 못하거나 문제 해결 또는 구매를 위해 많은 수고를 들여야 하는 경우 고객 이탈 및 매출 감소 등의 결과로 이어질 수 있다.
이같은 결과가 나오지 않게 하기 위해 고객과 기업간 인터랙션을 효과적으로 관리해 보다 개인에 맞춤화되고 일관성 있는 고객 경험을 제공하기 위한 필요가 대두되면서 ‘제네시스 EWM이’ 등장했다. 실제로 제네시스가 발표한 이번 솔루션은 다양한 채널로 고객의 인터랙션을 효과적으로 처리하기 위해 백오피스 환경을 최적화시켜준다.
특히 다양한 종류의 고객관계관리(CRM)시스템과 연동해 데이터를 수집하기 때문에 솔루션을 도입한 기업측이 보다 광범위하게 고객응대 업무를 처리할 수 있다. 이는 제네시스의 독자적인 분배 알고리즘 때문에 가능하다. 제네시스의 분배 알고리즘은 업무의 특성에 따라서 혹은 업무의 중요도나 기업 내부의 핵심성과지표(Key Performance Indicator, KPI)와 연계돼 최적의 분배 조건으로 계산될 수 있다.
분배가 이루어진 이후에는 상담원이나 백오피스 처리 담당자의 처리 결과를 제네시스의 통계를 이용해 얼마나 효과적으로 빠르고 정확하게 이루어졌는지를 확인할 수 있다.
지난 3일 방문한 말콤 탐슨(Malcolm Thompson) 아태지역 전략 솔루션 담당 이사는 “‘제네시스 EWM’은 기업의 프런트오피스와 백오피스를 넘나드는 컨택센터 솔루션의 가장 유연한 솔루션”이라며 “고객의 요구사항을 단순히 상담원에게 분배/처리하는 기존 컨택센터 라우팅 방식을 넘어서 다양한 디지털채널로 인입되는 고객의 복잡한 인터렉션을 분석하고 CRM 데이터베이스와 연동해 최적의 상담원에게만 분배하는 솔루션”이라고 소개했다.
그는 또 “고객이 동일한 문제 해결 혹은 동일한 인터랙션을 다시 일으키지 않고 한 번에 해결 할 수 있도록 최적의 상담원을 찾아주어 첫 통화 해결률(First Call Resolution) 향상과 함께 고객만족도를 높일 수 있어 기업 이미지 제고와 함께 프런트오피스와 백오피스를 함께 연계해 응대함으로써 기업 내부 프로세스의 개선을 기대할 수도 있다”고 강조했다.
제네시스는 어떤 회사?
제네시스는 멀티채널 고객경험(CX) 및 클라우드와 온-프레미스 컨택센터 솔루션 분야의 선두기업이다. 모든 규모의 기업들이 탁월한 고객경험을 제공해 최고의 비즈니스가 가능하도록 지원한다. 제네시스 고객경험 플랫폼은 고객이 기업에 충성도 높은 고객이 될 수 있도록 모든 고객 접점과 채널, 기업과 고객간의 상호작용 등에서 일관성 있고 최적화된 고객 여정 관리를 지원한다. 보다 자세한 정보는 홈페이지(www.genesys.com/kr)를 방문하거나, 전화 (02-2056-2400)로 문의가 가능하다.
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소성렬 기자 hisabisa@etnews.com