“소모품만 판매해도 좀 괜찮을 것 같은데 안타깝군요. 멀쩡한 기기를 버려야하나.”
“사후관리서비스(AS) 해주세요. 전화 좀 받아요. 우리 아이가 아프단 말이에요.”
완제품 판매 중소기업 중 많은 업체가 휴업·도산하면서 소비자가 AS를 제대로 받지 못하는 사례가 늘고 있다. 정부가 대책을 마련하고 있지만, 지금보다 현실적인 체계가 마련될 필요가 있다는 지적이다.
9일 업계에 따르면 로봇청소기 중소 제조사인 마미로봇은 몇 달 째 AS가 먹통이 된 상태다. 홈페이지 역시 ‘공사 중’이다. 마미로봇은 중소기업진흥공단과 산업은행에서 빌려온 원화사모전환사채를 지난해 9월부터 연체했다. 한 때 100여명까지 늘었던 직원은 대부분 회사를 떠나고 손에 꼽는 수만 남았다. 회사가 폐업은 아니지만 ‘휴업’ 상태인 것이다. 마미로봇 로봇청소기를 구매한 소비자들은 필터 등 소모품을 구매하지 못하고, AS를 받지 못해 애를 태우고 있다.
정부는 이 같은 중소기업들의 AS 문제를 해결하기 위해 ‘중소기업 AS지원 사업’을 하고 있다. 통합콜센터 운영, 전국 AS 서비스망 구축과 연계인프라를 지원한다. 하지만 휴업 또는 도산한 기업의 AS는 손을 댈 수가 없다. AS처리가 불가능하다는 내용을 안내하는 정도다.
물론 폐업으로 파장이 큰 경우 정부가 나서서 AS를 받을 수 있게 손쓰는 경우도 있다. 지난해 파산 처리된 모뉴엘 AS 대행사인 TGS는 서비스를 중단하면서 잠시 공백이 생겼다. 모뉴엘 파산관재인은 새로운 대행업체인 에스지정보통신과 모뉴엘 부품을 만들었던 원청업체를 연결시켜 소비자가 AS를 받을 수 있게 했다. 소비자 피해는 줄었지만 모뉴엘이 고객에게 약속했던 1년 무상 AS는 사라졌다. AS는 모두 유상 처리된다.
그러나 문제는 AS 대행업체가 소비자에게 과다청구, 불완전 수리를 할 가능성이다. 제조사가 파산하고 없어진 경우 소비자 불만을 해결해 줄 창구가 없기 때문이다. 문제가 반복할 경우 소비자가 받아들일 수 있는 AS 금액 임계점을 넘을 가능성도 크다. 업계는 그런 일이 반복되면 소비자가 중소기업 제품 구매를 꺼리게 된다고 지적한다.
업계는 중소기업 AS 신뢰를 회복하려면 정부가 나설 필요가 있다고 입을 모은다. AS업계 관계자는 “기술 이전 등의 종합적인 지원과 더불어 AS 과다청구, 불완전 수리 문제를 해결해야 한다”며 “이런 관행이 개선되지 않으면 신뢰를 잃은 중소기업과 AS산업 모두 점점 축소될 것”이라고 말했다.
송혜영기자 hybrid@etnews.com
