[CIO BIZ+]소비자 피해구제, ICT 기반으로 스마트해 진다

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#30대 주부 김영희 씨는 전기압력밥솥 구매를 위해 가전제품 판매점을 방문했다. 판매점에 진열된 전기압력밥솥 중 마음에 드는 것을 찾아 스마트폰으로 해당 제품 바코드를 인식, 제품 품질 평가와 인증내용을 조회한다. 김 씨는 제품을 구매한 후에도 해당 제품 결함이나 사고 내용을 수시로 조회한다. 혹시 모를 제품 결함에 대한 보상 가능여부와 피해구제 신청도 스마트폰으로 확인해 뒀다.

소비자가 TV·신문 등으로 제품 결함·사고 내용을 알고 개별 기관을 방문, 피해구제를 신청해야 했던 기존의 소비자 피해구제 방식이 대폭 개선된다. 정부는 14개 소비자 피해구제 기관 28개 정보시스템을 통합, 원스톱 피해구제 체계를 갖춘다. 올해 말까지 소비자 피해구제 종합지원체계 정보화전략계획(ISP)을 수립하고 내년 시스템 구축을 진행한다.

소비자기본법 등 관련 법률에 따라 소비자 피해를 구제하는 기관은 소비자분쟁조정위원회, 개인정보분쟁조정위원회 등 14개 기관이다. 해당 기관이 보유한 관련 정보시스템은 소비자종합정보망, 자동차제작결함정보전산망 등 28개다. 연계시스템은 52개 기관 67개 정보시스템이다.

스마트 기기 일상화와 온오프라인 구매채널 확대 등으로 소비자 피해 유형이 다양해졌다. 산재된 시스템으로는 대응이 어렵게 됐다. 분야별 피해구제 기관을 개별적으로 찾아 신청해야 하는 등 불편도 많다. 소비자 중심의 구매결정·사용·결함인지·피해구제 요청까지 원스톱 정보지원체계가 필요하다.

먼저 범정부 소비자 피해구제 관련 업무프로세스를 개선한다. 14개 기관 피해구제 업무 프로세스를 표준화하고 온오프라인 채널을 일원화 한다. 28개 관련 정보시스템 표준화를 실시, 시스템 간 연동한다. 소비자 종합지원 정보시스템과 소비자상담센터시스템도 구축한다.

소비자 피해구제 종합지원체계가 갖춰지면 소비자 중심 원스톱 정보·서비스 제공이 가능하다. 구매결정 단계에서는 스마트폰으로 바코드나 QR코드 등을 인식, 제품의 제조·재료·성분 정보와 품질보증·평가 등 내용을 확인한다. 제품이용 단계에서는 구매 제품의 제조사 결함·피해사례 정보, 품질 보증 방법 등을 제공한다. 이용 제품 피해상담·구제 신청도 원스톱으로 처리한다.

기업 지원을 위해 제품정보 제공 시 인증을 부여하는 ‘등록인증제도’도 운영한다. 각 분쟁조정·피해구제 기관에 소비자 구매이력, 피해 상담·신청 등 정보를 제공, 원활한 대응도 지원한다.

공정거래위원회 관계자는 “소비자 피해구제 종합지원체계가 가동되면 민원인 방문과 공무원 행정처리 시간이 단축돼 연간 63억원의 비용절감 효과가 있을 것”이라고 기대했다.

신혜권기자 hkshin@etnews.com