#2010년 6월 21일, 네이버 ID ‘sun****’ 네티즌이 ‘TV를 사려고 하는데요’라는 제목으로 “요새 TV 사려면 뭐 꼭 봐야 된다고 이제 방송 3사 다 그걸로 바뀐다고 시끄러웠잖아요. 그게 뭐에요”라는 질문을 지식인에 올렸다.
며칠 뒤 네이버 ID ‘samsungledtv’이 답변이 달렸다. 그는 “먼저 궁금해 하시는 부분에 대해서 알려 드리겠습니다”라며 방송 3사가 바뀐다는 것에 대해 당시 2년 반을 남겨 둔 지상파 TV 디지털 전환이라고 답했다.
이어서 디지털 전환이 미치는 영향, 전환 이유, 삼성 TV 지원여부에 대해 친절히 답했다. ‘samsungledtv’는 삼성전자 TV 지식파트너로서 질문에 ‘삼성’ 단어가 없었지만 스스로 이를 찾아 답을 남긴 것이다.
삼성전자의 네이버 지식인 지식파트너 활동이 올해 5년째에 접어들었다. 지식파트너는 많은 네티즌이 머무르는 포털을 기업의 고객 응대창구로 활용하기 위해 네이버가 지난 2010년 3월 시작한 제도다. 삼성전자는 같은 해 6월 합류해 자사 제품에 대해 정확한 정보를 제공하고 보다 많은 고객과 소통하고 있다. 포털의 손쉬운 접근성이 강점으로 꼽힌다.
15일 현재 IT(컴퓨터·프린터), TV, 생활가전, 카메라·캠코더 등 4개 지식파트너 계정에서 3만7364건의 답변이 달렸다. 첫 답을 게시한 2010년 6월 20일부터 하루 21건씩 삼성전자 제품에 대한 궁금증을 해소한 셈이다. 지난해 6월 활동을 중단한 mp3 지식파트너도 4년간 6203건을 해결했다. 한국총괄에서 계정을 운영하고 있다.
삼성전자 공식 계정의 활동은 네티즌의 신뢰도 얻었다. 삼성전자 지식파트너의 답변 채택률은 4월 기준 IT 85.6%, TV 96.7%, 생활가전 78.9%, 카메라·캠코더 81.2%를 기록 중이다. 일종의 지식 포인트인 ‘내공’은 IT 121만포인트, TV 25만포인트, 생활가전 9만포인트, 카메라·캠코더 21만포인트에 달해 이를 모두 더할 경우 1600만포인트 지식인 순위 중 50위권이다.
삼성전자가 해결하는 내용은 다양하다. 간단한 사용법 질문에는 고객이 직접 따라 해볼 수 있도록 이야기 형식으로 답을 단다. 제품 추천을 부탁하는 글에는 기능 중심으로 간단한 신제품 소개를 한다. 단, 공적인 공간인 지식인의 특성상 판촉활동으로 비춰지는 것을 막기 위해 사실에 근거한 기능·사양 소개에 중심을 둔다.
지식파트너 활동으로 획득한 사이버머니는 기부활동에 쓴다. 답변 채택률에 따라 부여되는 사이버머니 ‘콩’을 네이버 해피빈에 등록된 도움이 필요한 곳에 사용한다. 현재까지 콩 8984개가 기부돼 액수로는 약 90만원에 이른다. 적립된 콩도 3059개로 30만원에 이른다. 삼성전자가 한해 사회공헌에 사용하는 금액과 비교할 수 없지만 고객만족 활동을 통한 새로운 기부문화라는 점에서 의미가 크다.
서형석기자 hsseo@etnews.com