[혹시 이런 고민 있으신가요?]
미국 블레싱 화이트 컨설팅사가 직장인 4000명에게 물었다. “당신의 상사를 신뢰하십니까?” 설문 결과, ‘언제나 신뢰한다’고 응답한 비율은 고작 20%밖에 되지 않았다. 심지어 또 다른 연구결과에 따르면, 직장인은 자기 상사를 길가에 지나가는 낯선 사람보다 믿지 못한다고도 한다. 어떻게 하면 직원이 믿고 따를 수 있는 리더가 될 수 있을까?
[오늘의 성공스토리] 명확한 가치를 제시하고 일관되게 지킨 ‘마윈’
신뢰 받는 리더가 되기 위해 꼭 명심해야 할 것 중 하나가 바로 ‘일관성’을 지키는 것이다. 일관성 있는 리더는 우선 자신이 중요하게 생각하는 가치를 부하직원에게 명확히 전달한다. 그리고 늘 그 기준에 따라 의사결정하고 지시한다. 한마디로 언행일치를 몸소 실천한다는 것. 실제로 세계적인 리더십 전문기업 코비링크월드와이드 창립자이자 CEO인 스티븐 코비는 신뢰받는 리더가 되려면 ‘말과 행동, 가치관이 일치해야 한다’고 강조한다.
일관성 있는 리더 밑에서 일하는 직원은 상사 행동을 예측할 수 있다. ‘우리 상사는 어떤 가치에 따라 의사결정을 한다’는 믿음이 있으니 보다 적극적이고 능동적인 자세로 업무를 처리하게 된다. 상이나 벌도 그 가치를 제대로 지켰는지에 따라 내리게 되니 뒷말이 나올 염려도 없다.
중국 최대전자상거래 업체 알리바바 마윈 회장. 그는 언행일치로 직원에게 신뢰를 주는 대표적인 리더다. 마윈 회장은 일을 처리할 때 늘 직원에게 ‘성실과 정직(誠實正直，言行坦蕩)’이라는 가치를 강조해왔다. 이를 가치평가 항목에 반영해 임직원 인사고과 50%를 차지하고 있을 정도다. 그런데 2011년, 알리바바에 ‘판매사기’ 문제가 터졌다. 소비자가 가짜 판매업체들에 속아 물건은 못 받고 돈만 날리는 손해를 본 것. 회사는 바로 대대적인 조사에 들어갔다. 그 결과 이들은 1년 남짓한 기간 동안 알리바바에서 2000건 이상 사기가 일어난 것을 확인했다. 심지어 그 과정에 직원이 개입됐다는 사실도 드러났다. 이는 마윈이 늘 강조한 ‘성실과 정직’이라는 가치에 완전히 위배되는 행동이었다.
과연 마윈 회장의 반응은 어땠을까? 이때도 예외는 없었다. 그는 즉시 문제가 된 직원 100여명을 모두 해고했다. 그리고 피해를 본 소비자에게 보상금을 지급했다. 거기다 마윈은 당시 알리바바 최고경영자(CEO)였던 데이비드 웨이와 최고운영책임자(COO)였던 엘비스 리까지 사퇴시켰다. 이들은 판매사기에 직접 연루되지도 않았을 뿐만 아니라, 경쟁사가 호시탐탐 노리는 중국 최고 인재들이었다. 예상하지 못한 마윈의 단호한 처사에 업계와 언론은 모두 놀라움을 감추지 못했다. 하지만 마윈은 인재를 잃는 손해를 감수하더라도, 조직 업무가치를 훼손시킨 것에 강력한 처벌을 내렸다.
그 후 마윈은 전 직원에게 이메일 보냈다. 그 안에는 이런 내용이 담겨 있었다. ‘성실과 정직은 알리바바가 가장 중요하게 여기는 가치입니다. 여기에는 직원의 성실함과 정직하고 안전한 온라인 거래 플랫폼 구축 등이 포함됩니다. 직원뿐만 아니라 CEO라고 해도, 이 가치에 반하는 행동을 한다면 용인하지 않을 것입니다.’ 이렇게 어떤 상황에서든 명확한 가치에 따라 의사결정을 하고 상벌을 내리는 마윈의 일관된 모습에 직원들은 강한 신뢰를 느꼈다. 마윈을 중심으로 똘똘 뭉친 알리바바는 2013년 약 56억달러 연매출을 올렸다. 또 2014년에는 역대 최대 공모액을 기록하며 뉴욕 증시에 상장해 구글에 이은 세계 2위 인터넷 기업으로 우뚝 섰다.
아마존의 제프 베조스도 ‘고객 최우선주의’라는 가치를 흔들림 없이 지켜오며 직원 신뢰를 받고 있다. 오죽하면 ‘고객 강박증’에 걸렸다는 말을 들을 정도다. 일례로 한 노인 고객이 ‘포장을 뜯기 어렵다’고 하자, 비용과 상관없이 곧바로 모든 포장재와 디자인을 바꾼 적도 있다. 이런 일이 쌓이면서 직원은 늘 ‘고객’이라는 일관된 기준을 유지하는 베조스를 신뢰하게 됐다. 한번은 어떤 팀 프로젝트 회의에서 신입직원이 ‘이렇게 하면 회사 수익성이 떨어지지 않냐’고 반문했다. 그러자 중간관리자는 ‘고객이 원한다면 수익성은 포기해도 된다’고 대답했다고 한다. 제프 베조스가 중시하는 ‘고객 최우선주의’가 일관되게 지켜질 것이라는 점에 굳은 신뢰가 있었기에 가능한 대답이었을 것이다.
혹시 당신도 자신이 ‘일관성’을 잘 지키는 리더인지 궁금한가? 그렇다면 간단히 확인해 볼 방법이 있다. 부하에게 상사인 내가 업무할 때 가장 중요시하는 것이 무엇인지 하나씩 적어보라고 하자. 만약 부하가 쓴 글들에 일관성이 있다면 당신은 신뢰받는 리더일 가능성이 높다. 반대로 부하직원 답이 제각각이라면, 우선 스스로 중요시하는 ‘가치’부터 명확히 해봐야 할 것이다. 그 다음 직원에게 그것을 추구해야 하는 이유와 회사 가치의 연관성 등을 설명해주고, 이것을 의사결정 기준으로 삼아 지속적으로 지켜나가야 할 것이다.
[비즈킷이 드리는 오늘의 아이디어]
당신도 직원들에게 신뢰받는 리더가 되고 싶은가? 그렇다면 마윈과 제프 베조스처럼 자신이 중요시하는 가치를 명확히 하고 이를 일관성 있게 지키는 모습을 보여주자. 당신의 흔들림 없는 모습에 직원들은 강한 신뢰를 갖게 될 것이다.
김수진 IGM 글로벌 비즈킷 컨텐츠제작본부 팀장