최근 온라인에서 가장 큰 인기를 끌고 있는 천연화장품 브랜드를 꼽으라면 ‘매직스톤’과 ‘매직스노우크림’으로 유명한 에이프릴스킨이다. 에이프릴스킨은 작년 11월 천연비누 매직스톤으로 첫 선을 보이며 3주만에 매출 1억원을 달성, 최근 자사몰에서만 월매출 7억원을 돌파하며 단연 가장 빠르게 성장하는 스타트업 기업으로 발돋움했다.
빠르게 성장하는 만큼 불만의 소리도 클 것 같지만, 오히려 제품을 다시 구매하는 재구매고객 즉, ‘충성고객’의 비율이 타 온라인쇼핑몰 보다 월등히 높다. 경영전략실 김재연 실장은 이렇게 충성고객의 비율이 높은 이유가 탄탄한 제품력에 기인하기도 하지만, 체계적인 고객 관리 시스템으로 고객들의 불평불만을 즉각 해소해주기 때문인 것 같다고 밝혔다
에이프릴스킨 경영전략실 CS담당 황가람 사원은 2가지의 CS비결을 밝혔다.
<1> 역지사지의 태도
고객과 통화를 할 때, 혹은 답변을 작성할 때 항상 자신과 고객의 입장을 바꾸어 생각하며 응대한다. 판매자의 입장에서는 사소하고 유난스럽다 여길 수 있는 부분일지 몰라도, 직접 돈을 지불하고 제품을 구매한 고객의 입장에서는 중요한 요소로 작용할 수 있기 때문이다.
<2>체계화를 통한 고객관리
섬세한 고객관리를 위해 상담 내용을 꼼꼼히 기록한다. 이는 빈번하게 발생하는 질문을 취합해 제조업자에게서 받은 자료로 신뢰도 높은 자세한 답변을 해주기 위해서라고 한다. 실제로 에이프릴스킨은 운영 측면, 제품 측면에서 고객들의 문의 사항을 빈도 및 유형에 따라 50여 종으로 분류하고 있으며, 이를 바탕으로 각 문의에 정확하고 유기적으로 답변할 수 있도록 정리하고 있다. 또한, 자주 들어오는 불만 사항은 제조사와 끊임없이 컨택하며 조속히 개선될 수 있도록 대처하고 있다.
모든 업체가 그렇지만 특히 화장품 업체는 유명하고 입소문을 많이 타는 브랜드일수록 기존 고객을 잘 챙기고 관리해야만 성장할 수 있다. 에이프릴스킨 이주광, 김병훈 대표는 “CS분야는 고객과 제일 가까운 최일선으로 가장 기본적이면서도 중요한 분야”라며, “앞으로도 고객관리의 체계화, 고급화에 힘써 모든 기존•신규 고객에게 만족을 줄 수 있도록 노력하겠다”고 다짐을 밝혔다.
현재 에이프릴스킨은 여름에도 바르기 좋은 수분크림으로 ‘매직오아시스크림’을 출시하며 인기 고공행진을 이어가고 있다. (http://www.aprilskin.com)
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