[이슈분석]블랙컨슈머, 기업 대응 이렇게

블랙컨슈머에 대응하기 위해서는 관련 매뉴얼을 만들고 사건이나 내용을 은폐하기보다는 진상 규명에 더 충실해야 한다는 게 전문가의 조언이다.

블랙컨슈머가 나타나면 대부분 기업은 먼저 이미지 타격을 우려한다. 이 때문에 내용을 쉬쉬하며 일부 금전적 손실을 보면서라도 조용히 마무리되길 원한다. 하지만 이런 소극적 대응은 블랙컨슈머를 키운다. 온라인 커뮤니티에는 보상받는 법이 공공연히 공유되고 있고, 블랙컨슈머가 다른 곳에서 또 다른 문제를 반복적으로 일으키는 것도 이 때문이다.

문제가 나타나면 우선 담당자로부터 전말을 파악해야 한다. 선의의 피해 고객인지, 악의를 띤 문제 제기자인지부터 구분해야 한다. 그동안의 고객 구매 이력, 행태 등으로 이를 확인할 수 있을 것이다. 파워 블로거를 빙자하며 기업에 큰 타격을 주겠다는 블랙컨슈머라면 이미 업계에서 유명(?)한 사례가 적지 않다.

제품 교환과 수리를 해줘도 더 큰 요구를 한다면 매뉴얼에 따른 대응이 필요하다. 무조건적 저자세는 오히려 화를 키운다. 회사의 환불, 보상 규정을 제시하고 이에 맞춰 대응했음을 정확히 알릴 필요가 있다. 문제가 더 커질 수 있다면 아예 내용을 외부에도 공개적으로 알리고 어떤 대응을 했다는 점을 제시하는 방식도 나쁘지 않다.

상식선상에 있는 대다수 화이트컨슈머는 기업이 합리적 대응을 했다면 돌을 던지지 않을 것이다. 문제를 일으켰다며 내부 직원을 탓하거나 책임을 추궁하는 것은 조직문화 차원에서도 좋지 않다.

블랙컨슈머와의 논의 과정은 기록해 둘 필요가 있다. 분쟁 확산 시 근거 자료가 될 수도 있고, 향후 유사한 문제가 발생했을 때 직원 대응 지침이 될 수 있기 때문이다.

전화 내용과 매장에서의 거친 행동 등은 모두 증거로 채집해 놓아야 한다. 뒷돈을 요구했다면 이것이 문제가 될 수 있다는 점도 분명히 고지해야 한다.

법 조항도 숙지해야 한다. 대기업은 별도 법무팀이 있고 다양한 자문도 얻을 수 있다. 목소리를 높이던 블랙컨슈머라도 ‘법 조항’을 들고 나서면 한발 뒤로 물러나는 일이 많다는 점도 참고할 만하다. 중소기업은 관련 노하우와 지식이 부족하다. 이 경우 협회나 대외 경영자문단 도움을 받는 것도 문제 해결에 도움이 될 것이다.

소비자가 문제가 없는 제품임에도 이를 문제 삼아 어떤 불법적 요구를 한다면 처벌도 가능하다. 아무리 고객이라도 불특정 또는 다수가 인지할 수 있는 상황에서 공공연히 욕설이나 모욕행위를 한다면 형법 제311조 모욕죄가 성립될 수 있다. 위법한 해악을 고지한다면 형법 제238조 협박죄가 적용될 수 있다. 하지만 소비자의 고소나 1인시위 등은 협박으로 인정되지 않는다.

김승규기자 seung@etnews.com