[전자신문인터넷 소성렬기자] 배달음식 주문 앱 요기요가 365일 24시간 서비스 운영체제를 도입한다고 31일 밝혔다. 종전에 아침 10시부터 새벽4시 반까지 운영되던 고객만족센터도 이달 17일부터 이용에 불편함이 없도록 24시간 고객 상담업무를 진행한다.
요기요는 고객만족센터로 인입된 상담 전화의 응대율과 퀄리티를 높이기 위해 그간 상담원 교육, 데이터를 기반으로 한 상담 트렌트 분석 등 꾸준히 노력해왔다. 그 결과, 작년 하반기 상담전화 응대율이 평균 88%에서 올 상반기 평균97%로 지난 분기 대비 무려 9%가 상승했으며, 이는 상담원이 전화를 받기 전 통화연결음 단계에서 끊긴 콜 수를 감안한다면 거의 완벽에 가까운 응대율인 셈이다.
이러한 높은 응대율을 기반으로, 그동안 요기요를 이용하는 고객과 음식점주들의 지속적인 니즈가 있었던 24시간 서비스 운영체제를 지난 7월 한달 간 테스트 운영한 후, 전면 도입을 결정했다.
요기요 고객센터 관계자는 “요기요를 이용하는 고객과 음식점주들에게 신속하고 정확한 서비스를 제공하는 것을 목표로 다각도로 고민하고 있다”며 “앞으로 운영시간 확대뿐만 아니라 단 하나의 상담전화도 고품질로 응대하기 위한 NPS(Net Promoter Score: 순 추천고객 지수) 평가를 도입하여 고객만족을 넘어 고객감동으로 이어질 수 있도록 더욱 노력할 예정” 이라고 강조했다.
소성렬기자 hisabisa@etnews.com