KB국민카드(대표 김덕수)가 카드업계 최초로 음성 정보를 문자로 전환해 불완전판매를 예방하는 ‘음성 상담 문자 전환 시스템’을 가동한다.
시스템은 지난 6월 선보인 빅데이터 기반 실시간 마케팅 시스템 ‘스마트 오퍼링 시스템’에 이은 빅데이터 접목 두 번째 사례로 STT(Speech-To-Text) 솔루션을 통해 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이다.
올해 초 시스템 구축 후 시범운영 등 안정화 과정을 거쳐 본격 가동에 들어갔다. 음성 정보를 문자로 손쉽게 전환 가능한 이 시스템은 향후 불완전판매 예방은 물론이고 장기적으로는 각종 빅데이터와 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현한다.
우선 카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후 조치가 가능해진다.
계약 철회나 민원 고객 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량화해준다. 위험도가 일정 수준 이상인 단어가 사용될 경우 해당 단어가 유발했던 불만 등에 대해 추가적이고 자세한 안내가 진행된다.
또한 ‘맞는거죠’ ‘그렇지만’ 등의 단어가 반복 사용돼 상품에 대한 고객 이해가 충분하지 못한 것으로 판단되는 경우와 ‘취소’ ‘반품’ 등 계약 철회 가능성이 높은 단어 사용이 빈번했던 상담에 대해서는 불완전판매 위험 지수 재확인 후 해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화를 거는 것)을 실시한다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
