김동욱기자 gphoto@etnews.com
소셜커머스 티몬이 모든 고객을 대상으로 ‘무료 반품’ 서비스를 시작한다. 경쟁사 쿠팡이 ‘로켓배송’을 앞세워 충성고객 확대에 나선 가운데 티몬은 무료 반품이라는 차별화 서비스로 맞불을 놨다.
티몬(대표 신현성)은 그동안 자체 멤버십 등급 VIP 이상 고객에게 제공한 무료 반품 서비스 범위를 모든 회원 등급으로 확대 적용한다고 10일 밝혔다.
티몬은 ‘패션·뷰티’ ‘쇼핑’ ‘슈퍼마트’ 등 고객 이용도가 높은 상품 카테고리를 무료 반품 서비스 대상에 포함했다. 전문 설치기사가 필요한 대형가전, 가구 상품과 냉장·냉동·신선식품 등 반품 후 가치가 떨어지는 상품, 해외배송 상품은 서비스 대상에서 제외했다.
티몬 관계자는 “무료 반품 서비스 제외 상품군은 전체 품목 가운데 8% 수준”이라며 “단순 변심에 따른 반품도 해당 서비스를 이용할 수 있으며 상품 확인 후 바로 환불 조치할 것”이라고 설명했다.
기존 온라인 쇼핑몰은 현재 단순 변심에 따른 환불 요청 시 2500~5000원 반품 비용을 청구한다. 티몬은 단순 변심, 사이즈 교환 등 고객 귀책에 따른 반품 비용을 전액 부담해 고객과 상품 판매자 부담을 최소화할 계획이다.
반값 티켓 등 지역상품에 기반을 두고 성장한 소셜커머스는 핵심 수익 모델을 오픈마켓형 배송상품으로 전환하며 유통망 강화에 주력하고 있다. 시장 주도권을 쥐기 위한 온라인 커머스 업계 물류 전쟁이 격화될 전망이다.
◇뉴스해설: 오프라인 물류 서비스로 경쟁하는 ‘온라인 커머스’
온라인 커머스 오프라인 물류 경쟁이 치열하게 펼쳐지고 있다.
티몬이 무료 반품 서비스 대상을 일부 상위 고객에서 모든 고객으로 확대한 것은 쿠팡 등 경쟁사를 견제하는 동시에 고객 편의성을 강화해 상품 판매를 늘리기 위해서다.
핵심 수익모델이 지역상품에서 배송상품으로 이동하고 소셜커머스가 오픈마켓, 종합몰 등 경쟁업계와 동등한 상품군을 제공하게 됐다. 단순한 가격 경쟁을 넘어 배송과 반품을 포함한 물류 경쟁력이 차별화 포인트로 급부상했기 때문이다.
실제로 쿠팡이 주문 다음날 상품을 배송하는 ‘로켓배송’을 시작하면서 온·오프라인 유통 업체 다수가 최근 라이브 배송, 스마트 배송, 24시간 배송 등 다양한 물류 서비스를 선보이고 있다.
티몬은 전체 상품 카테고리 가운데 90% 이상 상품군에 무료 반품 서비스를 적용한다. 고객 단순 변심도 무료 반품 서비스 적용 범위에 포함했다. 예컨대 의류 상품은 모든 사이즈를 구매한 뒤 자신에게 맞는 상품만 남기고 모두 반품 처리해도 티몬이 모든 반품 비용을 부담하는 셈이다.
일부 홈쇼핑과 종합몰은 일부 고가 상품군에 한해 무료 반품 혜택을 제공한다. 단순 변심에 따른 반품은 고객이 5000원 안팎 택배 비용을 부담해야 한다. 블랙컨슈머 등 악성 소비자가 무제한으로 무료 반품 서비스를 이용해 사업자 부담이 천정부지로 높아질 수 있기 때문이다.
온라인 유통업계 관계자는 “새로운 시도는 전반적 유통 품질을 강화할 수 있다는 점에서는 긍정적”이라면서도 “(사업자) 부담 비용이 얼마나 커질지 예측할 수 없다는 불확실성은 있다”고 말했다.
티몬 관계자는 “현재 전체 반품 사유 가운데 단순 변심 반품 비중은 30% 수준”이라며 “비용 부담은 있지만 크게 우려할 수준은 아니다”고 말했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
