금융감독원의 금융민원 처리 기간이 대폭 단축된다.
16일 금융감독원은 금융민원·분쟁 처리의 신속성과 효율성을 강화하고 금융사와 민원인 간의 자율조정을 유도하는 내용을 담은 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표했다.
최근들어 소비자들의 금융회사 불신이 가중되면서 금감원에 접수되는 민원이 급증하는데다 제기되는 민원·분쟁의 내용이 전문화·복잡화 하면서 대규모 피해사건도 늘고 있다. 하지만 금감원의 민원처리 인력이나 시스템은 제자리를 걷고 있어 간단히 마무리될 일도 처리기간이 두세달씩 걸리는 등 불편이 지속돼 왔다.
금감원은 앞으로 민원·분쟁을 유형별로 분류·처리해 신속하고 효율적인 서비스를 제공할 방침이다. 우선 접수된 모든 민원은 해당 금융회사와 민원인이 먼저 자율조정 절차를 거치도록 유도하기로 했다.
민원 접수 후 금감원이 해당 금융사에 사실조회를 요청하는 사이 금융사가 민원인과 전화통화나 면담을 해 자체적으로 해결노력을 기울이도록 유도하고, 수용이 어려운 민원도 그 사유를 상세하게 안내하도록 하겠다는 것이다.
단순 사실 확인 등을 통해 신속하게 처리할 수 있는 민원은 신속처리반에 맡겨 7영업일 이내에 처리한다. 반복적으로 제기되는 악성민원은 특별조사팀을 신설해 다른 민원처리 업무에 방해가 되지 않도록 별도로 관리한다. 특히 외부 전문가 등이 참여하는 심의위원회를 구성해 악성 민원을 판별하고 종결처리하는 방안을 추진할 방침이다.
금감원은 민원 처리의 전문성과 공정성·실효성 확보에도 나선다.
현재 금감원 부원장이 맡고 있는 분쟁조정위원장은 외부 인사가 맡도록 하고, 전문분야 사건처리를 위해 위원회 내에 전문 소위를 도입한다. 의료와 IT, 파생금융상품 등 복잡한 민원이 늘어남에 따라 관련 분야를 처리할 전문인력도 보강한다.
금감원은 또 홈페이지를 통해 민원신청 시 공인인증서, 휴대폰 인증 등 본인인증 절차를 마련하기로 했다.
금감원 관계자는 “연내 금융협회 및 금융사와 공동으로 태스크포스(TF)를 구성해 세부 실행계획을 마련하고, 매년 민원처리 만족도 조사 결과 등을 바탕으로 서비스를 개선해 나갈 것”이라고 말했다
이성민기자 smlee@etnews.com