고객관계관리(CRM) 솔루션에 콜센터 기능까지 제공하는 솔루션이 등장했다. ‘1인 1콜센터’를 운영할 수 있을 것으로 기대된다.
어깨동무(대표 이동기)는 CRM에 통화 녹취가 가능한 콜센터 기능을 부가한 ‘어깨동무 프로(어깨동무-PRO)’를 개발해 출시한다고 7일 밝혔다.
쇼핑몰 운영업체 등을 겨냥한 이 솔루션은 고객·회원 관리는 물론이고 대형 콜센터가 제공하는 서비스를 제공한다. 통화업무가 많은 개인이나 일반 사업장 주요부서, 주문과 구매접수 등 상담전화가 많은 쇼핑몰 운영업체나 콜센터 부서에 유용하다. 부가 장비를 따로 갖추지 않아도 수동·자동 녹취, PC 공간이 허용하는 한 무제한 저장도 가능하다.
이동기 어깨동무 대표는 “주요 통신사가 웹기반으로 제공하는 녹취 겸용 콜상담 관리시스템은 자료를 통신서비스 사업자가 관리하고, 녹취자료 역시 통신사가 갖고 있으며 용량이 제한적”이라며 “구축형 콜상담 시스템은 다양한 서비스를 받을 수 있지만 구축비용이 수천만원 들고 유지관리도 어려워 새로운 솔루션을 개발했다”고 밝혔다.
이 대표는 “그동안 많은 콜센터 구축업무를 해오면서 개인이나 중·소규모 사업장이 고객관리와 함께 콜상담 관리업무를 적은 비용으로 할 수 있는 방안이 없을까 고민하다 ‘어깨동무 프로’를 개발했다”며 “일반 솔루션 가격에 구축형 서비스의 모든 기능을 제공한다”고 덧붙였다.
‘어깨동무 프로’는 일반전화뿐만 아니라 국내 대부분 이통사 인터넷전화를 지원한다. 외부에서 전화가 왔을 때 발신자 정보를 고객정보에서 찾아 팝업창에 띄워준다. 미등록 고객은 전화번호를 물어 자동으로 등록한다. 고객 전화번호를 클릭 한번으로 통화로 연결해주는 ‘클릭투콜’ 기능도 있다. 통화내용 녹음은 수동이나 자동으로 선택할 수 있다. 녹취 파일은 원본 10% 크기로 압축, 저장공간을 크게 줄였다. 녹취파일을 들을 수 있는 자체 플레이어도 제공한다. 수·발신, 통화, 부재, 녹취 등 통화 결과는 자동으로 기록한다. 통화 후 상담 진행 상태를 기록하고 상담 내용을 문의내용과 상담결과로 나눠 기록하는 기능도 있다. 녹취 자료는 개별 PC에 저장하거나 공유 폴더에 공유, 원격지 서버에 자동으로 전송할 수 있다.
개별 사용자뿐 아니라 네트워크로 자료 공유가 가능하다. 프라이버시 보호를 위해 개인정보와 그룹정보, 전체정보를 볼 수 있는 권한을 달리했다. 고객정보와 녹취자료를 연계해 고객정보 조회만으로 통화내역과 상담내용 및 녹취자료를 한 번에 조회할 수도 있다. 개인과 부서별로 데이터베이스(DB)를 완전히 분리, 상황에 따라 개인자료와 공용자료를 번갈아 가며 사용할 수 있다. 담당자별, 내선별, 받은 번호별, 통화구분별, 상담결과별, 시간대별, 일자별, 월별 등 다양한 통계 자료를 만들 수 있다.
어깨동무는 제품을 미리 사용해 볼 수 있는 데모용과 솔루션 기능이 담긴 내용을 홈페이지(www.bluesky21.kr, www.ilovesoft.kr) 자료실에서 내려받을 수 있다.
이 대표는 “고객관리가 주 업무인 CRM에 콜상담 관리시스템을 접목해 개인이나 단체 등 누구나 부담없는 가격에 ‘1인 1콜센터’를 구현할 수 있게 했다”며 “쇼핑몰 운영자나 병원 및 의원, 각종 재단, 여행사, 부동산, 법무사, 당원관리용, 기관 민원실, 사회복지기관 지원실, 프랜차이즈, 보험영업, 자동차영업 등 모든 개인과 사업장에 유용하다”고 밝혔다.
방은주기자 ejbang@etnews.com