롯데그룹은 고객 서비스 담당 직원을 위한 상황대처 매뉴얼 `당신 마음 다치지 않게`를 발간했다고 20일 밝혔다. 그룹 혁신조직 롯데기업문화개선위원회가 상황별 적절한 대처법 등을 담아 제작했다.
이 책은 폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 고객접점 직원이 대처하기 어려운 6개 상황을 중심으로 구성했다. 만화 형태로 다양한 사례를 소개하고 상황에 따른 대처법을 구체적으로 설명했다. 고객 서비스 담당 직원이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감이 저하되지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 방법도 담았다.
롯데기업문화개선위는 서비스 담당 임직원을 대상으로 1만권을 배포했다. 향후 직원 소감, 예외 사례 등 다양한 의견을 받아 반영할 계획이다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
