황창규 KT 회장이 임기 초부터 주문한 ‘고객 최우선 경영’이 속속 성과를 발휘하고 있다.
KT(회장 황창규) 고객센터는 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2016년 KSQI 콜센터 부문’ 조사에서 초고속인터넷ㆍ이동통신 부문을 동시 인증 받았다고 20일 밝혔다.
신속한 응대 환경을 위해 보는 ARS, 누르는 ARS, 음성 ARS 등 다양한 ARS 체계를 마련했고 그 결과 고객대기 시간이 10초 이상 감소했다. 또한 고객에게 정확한 상담을 제공하기 위해 ‘완벽대답 고객센터 만들기’ 캠페인을 전개했다. ‘완벽대답 고객센터 만들기’ 캠페인은 매일 아침 상품지식 스터디, 상담 전 고객 정보 필수확인 등 고객에게 보다 정확한 상담을 하기 위한 상담원의 행동 지침이다.
KT 고객센터는 생일, 군입대 등 이벤트 발생시 감성문자, 손편지, 축하노래 불러드리기 서비스를 제공해 고객 경험 차별화를 위한 다양한 활동도 병행한다. 지면상 이해하기 어려운 매뉴얼을 동영상으로 제작해 제공하고, 멤버십 활용 팁, 노년층 고객을 위한 상담 스크립트를 별도 제작해 고객 맞춤 상담을 지원한다.
이와 관련, 황창규 회장은 2014년 1월 취임한 후 ‘고객 최우선 경영실’을 신설하고 4대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널)에서 고객의 경험을 1,600여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출 및 실천하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다.
이서현 기자 (lsh@etnews.com)