소셜커머스 티몬이 배송상품 환불정책을 개편한다. 그동안 소비자와 판매자가 직접 조율했던 구매 7일 이후 30일 이내 환불 요청 건을 티몬 고객센터가 직접 처리한다. 환불 처리 단계를 간소화하면서 고객 편의성을 강화하기 위한 조치다.
17일 유통업계에 따르면 티몬은 지난 11일 고객의 상품일 구매일 이후 특정 기간 동안 적용한 환불 정책을 변경했다. 티몬 고객센터가 직접 상품 구매 후 7~30일 발생한 △주문한 상품과 전혀 다른 상품이 배송된 `오배송` △고장·변질·불량 등 고객이 사용하기 어려운 `제품하자` 환불 요청에 즉시 환불을 진행하는 것이 골자다.
티몬은 그동안 5개 유형에 따른 환불 정책을 운용했다. 상품 구매 후 단순히 변심(신선식품 등 일부 상품 불가)했거나 주문 상품 품질(사용제품 불가)에 불만이 있는 고객은 7일 내에만 환불 받을 수 있다.
제품하자, 오배송, 상품누락에 따른 환불 요청은 30일 이내까지 접수할 수 있다. 하지만 티몬은 내부 프로세스에 따라 7일 이후 환불 버튼을 비활성화한다. 상품 구매 후 7일 이후 상품 하자를 발견하면 직접 제조사에 연락해 환불을 요청해야 하는 번거로운 단계를 거쳐야 하는 셈이다.
티몬은 고객센터가 고객에게 직접 제품 이상에 관한 증빙을 받고 자체 판단해 즉시 환불하는 형태로 정책을 변경했다. 상품이 표시·광고 내용과 다르면 소비자가 상품 구매일 이후 3개월 이내 청약을 철회할 수 있다는 전자상거래법 제17조에 따른 조치다.
티몬이 7일 이내 환불 건과 마찬가지로 7~30일 환불도 직접 관여하는 셈이다. 고객 증빙자료는 제품 실물은 물론 고장이나 하자를 확인할 수 있는 영상, 사진 등을 제출받을 것으로 보인다.
티몬은 구매 30일 이후 90일 이내 상품하자 건은 고객과 제조사가 협의해 환불을 진행할 수 있도록 안내할 계획이다. 환불 요청 가능 기간을 최장 30일에서 90일로 늘렸다.
티몬의 제품하자 기준은 사용 여부 무관하게 90일 이내 상품 주요 기능을 사용할 수 없을 정도로 발생한 고장·변질·불량이다. 예를 들어 티몬 고객이 믹서기 구매 후 모터가 고장 나거나 칼날이 부러지면 90일내 제품하자로 환불을 요청할 수 있다.
최은경 티켓몬스터 고객경험혁신실장은 “티몬 고객이 빠르고 간편하게 환불 서비스를 받을 수 있도록 내부 프로세스를 개선했다”며 “앞으로도 고객 만족도를 극대화할 수 있는 다양한 혜택과 서비스를 발굴할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
