우리나라 대형 항공사는 정시·안전성은 매우 우수(A)한 반면 피해구제·이용자 만족도는 상대적으로 낮아 개선이 필요한 것으로 지적받아 왔다. 정부가 서비스 개선계획을 받아 점검하기로 했다.
국토교통부가 2014~2015년 항공교통서비스를 평가한 결과, 대한항공과 아시아나항공은 정시·안전성 모두 매우 우수(A)를 받았으나 피해구제와 이용자 만족도는 우수(B)나 보통(C)을 받아 개선이 필요한 것으로 드러났다.
항공운송서비스 평가 가운데 저비용항공사 부문 종합등급에서는 진에어와 에어부산이 매우 우수(A)를 받았고, 제주항공·이스타항공·티웨이항공은 우수(B)로 평가됐다. 안전성은 5개 항공사 모두 매우 우수(A)를 기록했으나 정시성에서는 제주항공과 진에어만 매우 우수(A)를, 피해구제는 티웨이항공만 매우 우수(A)를 받았다. 이용자만족도는 제주항공이 우수(B)를 받았고 나머지는 보통(C)을 받아 만족도 향상을 위한 적극적 노력이 필요한 것으로 나타났다.
국토부는 저비용항공사는 정비로 인한 지연·결항이 많아 철저한 예방정비를 통한 정시성 개선이 필요하다고 지적했다. 또 대형항공사와 마찬가지로 지연·결항 및 대금환급 등 지연 관련 피해가 많아 피해구제 부문에서 점수가 낮았다.
공항서비스 평가에서는 인천·김포·김해·제주·청주 등 평가대상 모두 종합평가에서 매우 우수(A)를 받았다. 특히 수속절차 신속성과 수하물처리 정확성은 모두 매우 우수(A)를 받았다. 공항이용 편리성은 제주만 매우 우수(A)를 받았고 나머지는 우수(B)에 그쳤다. 이용자 만족도는 인천과 김포가 매우 우수(A)를 김해는 우수(B), 제주와 청주는 보통(C)을 받았다.
국토부 관계자는 “항공운송서비스나 공항서비스 종합평가에서 우수 이상으로 평가됐지만 세부 항목별 서비스 개선을 위해 항공교통사업자에게 평가결과에 따른 서비스 개선 계획을 제출·이행토록 할 예정”이라고 말했다. 이어 “다음 평가부터는 서비스 평가대상이 되는 외항사(국내 취항 68개 외항사)와도 평가계획에 대한 간담회 등을 통해 자발적 서비스 개선을 유도할 계획”이라고 밝혔다.
이 관계자는 “최근 소비자 보호 제도가 강화됐고 외항사까지 서비스 평가가 확대되는 점을 고려해 평가 실효성과 적시성을 높이는 방향으로 전반적 개편을 추진할 계획”이라고 덧붙였다.
※기본 평가항목은 동일하지만, 저비용항공사 사업방식 특수성을 고려해 대형항공사와 평가그룹을 구분해 평가산식을 적용하기때문에 대형항공사 평가결과와 직접 비교는 불가함. 자료: 국토교통부
<항공운송서비스 평가 결과-대형항공사 부문>
<항공운송서비스 평가 결과-저비용항공사 부문>
<공항서비스 평가결과 >
주문정 산업경제(세종) 전문기자 mjjoo@etnews.com