“진정한 고객 만족 서비스는 고객에 관한 끊임없는 관심에서 출발합니다. CS의 본질은 진심을 담는 것입니다.”
세련된 직장인 데일리 룩을 선보이는 여성의류 전문몰 `악녀일기`는 올해 오픈 10주년을 맞이했다. 10년이면 강산도 변한다. 최민혜 악녀일기 대표는 그동안 무수한 변화와 성장을 거듭하면서 성곡적으로 악녀일기를 경영한 비결로 `진정성 있는 고객 관리`를 꼽았다.
최 대표는 직원들을 교육할 때마다 항상 진심 어린 고객 응대의 중요성을 강조한다. 고객 관점에서 생각하는 `역지사지` 자세는 사업 초기부터 현재까지 추구한 핵심 운영 가치다.
최 대표는 자체 고객 콜센터를 운영한다. 수많은 고객 의견과 요구 사항에 발 빠르게 대응하기 위한 조치다. 고객 대부분이 특별한 날이나 중요한 자리에서 입을 수 있는 스타일을 찾기 때문에 개인별 취향이나 체형 등을 세세하게 파악해 최적의 상담을 진행한다.
그는 “게시판 문의보다 전화 상담이 많을 정도로 CS 만족도가 높다”면서 “오픈 초기부터 CS에 가장 집중했던 것이 사업을 성장시키는데 큰 도움이 됐다”고 말했다.
악녀일기는 현재 자체 제작 상품 비중을 확대하면서 시장 경쟁력을 강화하고 있다. 편안한 착용감을 제공하기 위해 고급 소재를 사용한다. 봉제 품질을 꼼꼼히 검수하는 것은 물론 수차례 수정과 보완을 거쳐 제품 완성도를 끌어올리는데 집중한다. 현재 자체 제작 상품은 전체 매출 중 30%가량을 차지한다. 악녀일기의 고객 신뢰도를 끌어올리는 효자상품 역할을 톡톡히 하고 있다.
악녀일기는 2013년 글로벌 전자상거래 플랫폼 `카페24`에서 영문, 중문, 일문 사이트를 각각 오픈하며 해외로 사업 범위를 확장했다. 인기가 가장 높은 곳은 중어권이다. 영어권에서도 긍정적 고객 반응이 이어지고 있다.
최 대표는 “고객 유입률, 매출 추이, 제품별 클릭 수 등 현황을 꾸준히 모니터링 하면서 해외몰을 운영한다”면서 “다채로운 색상에 주목하는 현지 고객 성향을 고려해 다양한 상품 색상 이미지를 보여주는 것도 고려하고 있다”고 설명했다.
악녀일기는 자체 제작 상품 이외 언더웨어, 셀프 웨딩 등 트렌드에 따른 제품 구색을 선보인다. 고객 만족도를 한층 끌어올릴 수 있는 제품군을 선보이는데 집중한다. 최 대표는 탄탄한 경영 기반을 다지기 위해 직원 복지를 강화하는데도 힘을 쏟고 있다.
최 대표는 “회사가 성장하기 위해서는 모두가 하나라는 공동체 환경과 개개인이 행복을 느낄 수 있는 분위기가 중요하다”면서 “직원들에게 비전을 제시하는 것은 물론 함께 성장할 수 있는 악녀일기가 될 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
