위메프가 이른바 짝퉁(모조품)을 판매한 판매자를 즉시 퇴출할 수 있는 새로운 `페널티` 정책을 도입한다. 기존 누적 벌점 방식에서 벗어나 과실 경중에 따라 단번에 영구퇴출 조치까지 내릴 수 있다. 악성 판매자를 방지하는 한편 소비자 만족도를 높여 고정 고객을 확보하는 전략이다.
15일 유통업계에 따르면 위메프는 이달부터 새로운 `배송지연·품절 및 파트너 페널티` 정책을 시행했다. 판매자 귀책에 따라 적용한 누적 페널티 점수제를 폐지하는 한편 일정 기간 이상 배송이 지연되면 자동으로 환불 처리한다.
위메프 관계자는 “고객 만족도를 극대화하기 위해 협력사 관련 규정을 개편한 것”이라고 설명했다.
위메프는 기존 14개 판매자 제재 항목을 귀책 유형에 따라 9개로 줄였다. 해당 유형은 △품절 △오배송 △불량 △고객응대 불친절 △판매중단 조치 중 재판매 △상품 정보고시 오표기 △허위구매 △고객정보 임의사용 △가품 판매이다.
가품 판매자는 1회 적발 시 즉시 영구 퇴출하는 초강경 제재를 내린다. 악성 판매자의 유통 채널을 원천적으로 제한하는 셈이다. 적발된 판매자들은 피해 고객에게 판매액을 100% 환불해야 하는 것은 물론 정품 판매 금액을 추가로 보상해야 한다. 최근 생필품은 물론 명품까지 상품군을 확대한 소셜커머스 플랫폼의 제품 신뢰도를 끌어올리기 위한 조치다.
고객정보를 임의적으로 마케팅이나 광고에 활용한 판매자는 2회 적발 시 영구퇴출 처분를 받는다. 위메프는 판매량을 조작하기 위한 허위구매, 고객 응대 불친절 판매자 등에 관해 적발 시 딜 판매 중단 조치를 취한다.
위메프는 앞으로 고객 주문에 관해 7일 이상 배송이 지연되면 자동 환불 처리할 예정이다. 해당 고객에게도 문자메시지(SMS)로 환불 사실을 안내한다. 기존 정책은 지연 일수에 따라 포인트를 제공하도록 규정했다. 최근 당일도착, 당일출고 등 등 신속한 배송이 온라인 쇼핑 업계 핵심 마케팅 포인트로 떠오른 것을 감안한 것으로 보인다.
배송지연이나 품절로 인한 보상 포인트는 기존 대비 최대 75% 축소한다. 배송 지연 시 7일 후 자동 환불하는 것을 감안하면 포인트의 실효성이 떨어지기 때문이다. 위메프는 고객 구매일부터 판매자가 위메프에 해당 사실을 공유한 날짜를 기준으로 품절 보상 포인트를 지급할 계획이다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
