`우체국 택배`가 올해 우리나라 택배서비스 중 가장 우수한 A등급을 받았다.
국토교통부는 한국표준협회와 실시한 `2016년 택배서비스 평가` 결과 일반택배 분야에서 `우체국택배`가, 기업택배 분야에서 `용마`가 A등급을 받아 가장 우수한 것으로 나타났다고 27일 밝혔다. 택배서비스를 제공하는 17개 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급) 서비스를 제공 중인 것으로 평가됐다.
정부 택배서비스 평가는 건전한 서비스경쟁을 유도하고 소비자 업체 선택 시 정확한 정보 제공 차원에서 2014년부터 실시됐다. 택배사별 특성과 대상 고객군 등 차이를 감안해 평가 대상을 일반택배 및 기업택배로 나누고 신뢰성·친절성·신속성 등 그룹별로 43개(일반택배)와 36개(기업택배) 항목으로 평가했다. 일반택배는 전문평가단을 구성해 택배사 서비스를 직접 경험한 후 평가하는 만족도 조사도 벌였다.
일반택배는 우체국택배가 A 등급, 현대·CJ대한통운·한진·로젠이 B++ 등급, 경동이 B+ 등급, 합동·대신·KGB·KG로지스·천일이 B 등급으로 나타났다.
택배사 대부분이 카카오톡 알림 서비스를 시행하는 등 지난해 개선 필요사항으로 지적된 사전안내 서비스를 강화했다. KG로지스 `카카오톡 실시간 상담 서비스`와 한진 고객용 앱에서 제공하는 `나의 택배 위치 확인 지도 서비스` 등이 돋보였다.
우체국택배, CJ 대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 높게 나타났다. 현대·한진은 고객의 소리(VOC) 응대 수준 및 사고피해 처리기간 등 대응성 영역에서 높은 평가를 받았다. 대신은 기사 처우 수준 및 직영차량 비율 항목에서 높은 평가를 받았다.
경동·합동은 이튿날 안에 배송하는 비율, 로젠은 이튿날 안에 집하하는 비율이 높아 신속성에서 높은 평가를 받았다. 천일은 화물사고율이 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
기업택배는 용마가 A 등급, 성화·동진이 B++ 등급, 일양·고려가 B+ 등급, 택배업협동조합이 B 등급으로 나타났다.
용마·동진은 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았고 성화는 피해 처리기간 및 직영차량 비율 등 대응성 영역에서 우수한 평가를 받았다. 일반택배는 고객 부재 시 물품 처리 및 안내 방식 개선, 반품 물품 미집하·시간약속 불이행 등 개선이 필요한 것으로 지적됐다. 콜센터, 고객센터 등은 예전보다 운영 체계성이 강화됐으나 분실·지연 등 피해 발생 시 대응하는 질적 수준이 아직 미흡해 효과적인 대응 방안을 강구하는 것이 여전히 필요한 것으로 나타났다.
기업택배는 고객사의 업무 편리성을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 물류정보시스템을 고도화하고 정보 공유 및 새로운 물류기술 적용을 위해 노력해야 할 것이 요구됐다.
국토부 관계자는 “서비스 평가로 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것”으로 기대했다.
[표]2016 택배서비스 평가 결과
주문정 산업경제(세종) 전문기자 mjjoo@etnews.com