LG전자가 세계 최초로 사후관리(AS) 시스템에 인공지능(AI)을 도입한다. 가전 제품에 이어 AS 시스템에도 AI를 접목, 고객 맞춤 서비스를 극대화하기 위한 시도다.
29일 업계에 따르면 LG전자는 새해부터 글로벌 AS 시스템에 딥러닝 기반의 AI 시스템을 도입한다.
AI를 활용해 고장 사례와 수리 방법을 데이터베이스(DB)화할 계획이다. 이를 바탕으로 지역이나 국가별 상황에 맞는 AS 방안을 만들 수 있을 것으로 기대된다.
예를 들어 AS 담당자가 에어컨 수리 때 어려운 상황에 접하면 스마트폰을 이용해 사진으로 상황을 찍어 보내기만 하면 된다. AI AS시스템은 세계 각국에서 모인 빅데이터로 학습한 내용을 바탕으로 상황에 맞는 문제 해결 방안을 제시한다.
이전처럼 기기를 수거해 며칠씩 살피는 문제가 없어져 업무 효율이 높아지고 부대비용도 줄일 수 있을 것으로 예성된다. 데이터와 경험이 축적되면 지역이나 국가별 상황에 맞는 AS 솔루션도 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
LG전자 관계자는 “세계 각국에 나가 보면 가전제품을 양쪽으로 붙여서 설치하는 등 서비스 기사가 접할 수 있는 경우의 수는 상상 이상”이라면서 “각국에 맞게 서비스 기사를 육성하는 것과 동시에 AI 도입으로 AS시스템 전반의 효율성을 끌어올릴 수 있다”고 말했다.
LG전자가 AI를 도입하는 것은 글로벌 AS시스템 개선 필요성 때문이다. 국내와 기후체계, 생활방식이 전혀 다른 국가를 국내 AS 시스템으로 해결하는데 한계가 있다. 이를 위해 현지 AS담당자를 육성하는 등 노력을 기울여 왔다. 실제 인도, 에티오피아 등 다양한 국가에 AS를 교육하는 전문 시설을 만들어 현지화하기도 했다.
업계는 머신러닝 도입이 수리 시스템 개선에 기여할 뿐만 아니라 서비스 소요 시간을 줄일 수 있어 전체 부대비용을 절감할 수 있다고 설명한다.
무엇보다 AS 서비스에서 모인 정보를 바탕으로 고장을 예방하고 앞으로 가전 성능 개선에도 활용할 수 있을 것으로 기대된다.
LG전자 고위 관계자는 “1차로는 국내 AS 시스템부터 AI 도입을 준비하고 있으며, 앞으로 언어 지원을 강화해 글로벌로 확장하겠다”면서 “일반 소비자 대상으로 AI 콜센터를 운영하는 것도 가능할 것으로 본다”고 말했다.
LG전자는 최근 가전에 딥러닝 기반 AI 도입을 발표하는 등 고객맞춤 서비스를 극대화하는 미래 가전사로 진화하고 있다. 새해 열리는 CES 2017에서는 딥러닝 기반 스마트 가전을 처음으로 공개하고, 가전제품이 스스로 고객을 이해하고 작동하는 스마트홈을 만든다.
정영일기자 jung01@etnews.com