빅데이터 분석으로 취약시간대 민원 대응 역량을 높인다.
행정자치부 정부통합전산센터(이하 통합센터)는 경기도 광주시와 최근 5년(2012년3월~2016년6월) 야간·휴일 당직민원을 분석해 당직운영체계를 개선한다고 9일 밝혔다.
통합센터는 빅데이터 분석으로 야간 또는 휴일 접수된 민원의 담당부서별 처리 유형과 건수를 확인했다. 종전까지 담당자가 수작업으로 분류하던 것을 대중교통, 가로등, 소음 등 24개 유형으로 자동 분류했다.
분석 결과 평일 오후 6~9시에 민원이 집중되는 것으로 나타났다. 가로등 고장·설치, 버스 증차, 운행시간 조정 등 교통 민원이 가장 많았다. 휴일에는 오전 7~9시에 민원이 몰렸다. 고장 소음과 먼지, 통행불편, 차량 소음 등이 주를 이뤘다.
경기도 광주시는 통합센터 빅데이터 분석 결과를 취약시간대 민원인 불편 해소에 반영한다. 취약시간대 현장확인이 필요한 민원에 신속 대응하도록 현장기동반을 확대 운영한다. 휴일 새벽 소음 민원처럼 동일 시간이나 요일에 반복 발생하는 민원을 처리하기 위해 소관부서 담당자를 당직근무자로 중점 배치한다.
통합센터는 당직운영체계 개편으로 민원처리 시간과 대기비용을 줄일 것으로 내다봤다. 민원인별 맞춤형 서비스로 만족도를 높인다.
조소연 통합센터 운영기획관은 “부처, 지자체와 협업해 국민생활 개선에 도움이 되는 빅데이터 과제 분석에 노력하겠다”고 말했다. 조억동 경기도 광주시장은 “빅데이터 분석으로 지자체 민원업무를 효율적으로 처리하는 기반을 마련했다”고 덧붙였다.
이호준 SW/콘텐츠 전문기자 newlevel@etnews.com
