[2016년 NCSI] 호텔업종 고객만족도 5년 연속 1위, 상승폭은 태블릿PC가 가장 높아

호텔이 `2016년 업종별 국가고객만족도(NCSI) 조사`에서 5년 연속 1위를 차지했다. 고객만족도 상승폭이 가장 큰 업종은 태블릿PC로 나타났다. 최고, 최저점 격차는 전년보다 3점 줄어 업종별 고객만족도 편차가 점차 줄어들고 있는 것으로 나타났다.

한국생산성본부(회장 홍순직)는 2016년 업종별 NCSI 조사 결과, 호텔과 면세점이 `2016년 업종별 국가고객만족도(NCSI) 조사`에서 1, 2위를 차지했다고 18일 밝혔다. 점수는 각각 82, 80점이다. 호텔이 전년 대비 2점 하락했음에도 5년 연속으로 가장 높은 자리를 지켰다. 모든 조사 대상 호텔 고객만족도가 전년대비 하락했다. 지속되는 엔저 현상과 더불어 원화 강세가 겹치면서 과거에 비해 동일한 서비스를 받기 위해 필요한 비용이 상승한 결과, 고객만족도 하락으로 이어졌다는 분석이다. 그 뒤로는 면세점이 80점, 병원이 78점으로 평가됐다. 사립대학교가 68점을 기록하며 지난해와 마찬가지로 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다. 업종별 NCSI 점수는 최고 82점에서 최저 68점의 분포를 보였고 최고점과 최저점의 격차는 14점으로 전년보다 3점 줄었다.

태블릿PC는 고객만족도 상승폭이 가장 컸다. 전년대비 4점이나 상승하면서 77점을 기록했다. 라인업 확장을 통해 고객 선택폭을 넓혔고 OS 업그레이드 안정성과 경량화에 따른 이동편의성, 해상도 향상 등 품질 향상을 위해 노력한 부분이 고객에게 호의적 반응을 이끈 것으로 분석됐다. 또 저가형 태블릿PC 보급률이 높아지고 있으며, 기존 제품 역시 가격이 낮아지면서 고객만족도에 영향을 미쳤다. 전년대비 3점 상승해 75점을 기록한 IPTV가 뒤를 이었다. UHD 방송 상용화에 발맞춰 화질을 강화했고 UI를 개선해 사용자 편의를 높인 것이 주효했다. IPTV 가입자는 매년 증가 추세에 있으며 2016년 NCSI 조사 결과 통신업종 가운데 큰 상승폭을 나타냈다. 국내항공 고객만족도는 전년대비 3점 상승한 76점으로 조사됐다. 저가항공사 국내선 점유율은 50%를 넘어섰지만 시스템 미비 등으로 인한 불편, 잦은 회항과 결항 그리고 안전사고가 잇따라 발생하면서 대형항공사를 이용하는 고객만족도가 반사적으로 상승한 것으로 풀이된다. 기본 안전에 대한 신뢰 및 대형 항공사 신기종 도입 관련 계약이 연이어 보도되고, 가격경쟁력을 확보하기 위해 마일리지 항공권 프로모션, 창사기념 이벤트 등이 이뤄지면서 국내항공 이용 고객 만족도를 높인 것으로 분석된다.

14개 경제부문 중 9개 경제부문 NCSI가 상승했다. 업종 부문에서도 조사대상 73개 업종 중 전년대비 만족도가 상승한 업종은 39개로 절반 이상 업종이 상승했다. 급격하게 변화하는 시장 환경 속에서 높아진 소비자 눈높이를 맞추기 위한 기업 고객만족 노력과 동일 업종 기업 간 경쟁 노력이 맞물려 나타난 결과로 분석된다.

지속적으로 1위를 차지하던 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 20개, 공동 1위로 나타난 업종이 5개로 나타나 고객 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다.

◇경제 선행지표로서의 NCSI

NCSI와 주가지수는 통계적인 상관계수가 0.8477로 매우 높은 상관관계를 보였다. NCSI와 실업률의 상관계수는 -0.8567로 역시 매우 높은 상관관계를 나타냈다. 한국생산성본부는 NCSI와 주가지수가 매우 높은 상관관계를 보이는 것은 NCSI가 경기상황을 반영한 결과지표로서 의미를 갖는다고 분석했다. 경기가 좋지 않으면 가격에 대한 부담 증가와 기업 제품, 서비스에 대한 투자 위축으로 NCSI가 하락할 수 있다. 반대로 경기가 호황이면 고객에 대한 투자, 신제품 출시, 차별화된 서비스 개발이 활발하게 이루어지고 제품과 서비스 가격에 대한 민감도가 상대적으로 낮아져 NCSI는 상승할 수 있다고 해석했다.

이와 더불어 NCSI가 기업 경제적 성과를 긍정적으로 유도하는 역할을 한다고 짚었다. 고객이 해당 기업 제품이나 서비스를 만족하면 그 기업 제품과 서비스를 많이 이용하게 되고, 이는 기업의 수익 및 발전으로 이어져 주가지수 역시 긍정적인 모습으로 나타난다. 반면에 고객만족도가 하락하면 고객이 해당 기업에 대해 부정적으로 인식함으로써 기업 매출 및 발전에도 악영향을 줘 주가지수 역시 하락한다고 분석했다.

◇우수 기업 사례 `SK텔레콤`

SK텔레콤은 2016년 NCSI이동전화서비스 부문에서 19년 연속 1위를 차지했다. SK텔레콤은 각종 혜택 프로그램과 결합상품, 단말 및 이용행태에 따른 전용 요금제 등을 다양하게 선보이며 통신시장의 혁신을 이끌었다는 평가다. SK텔레콤은 `상품·서비스 중심 시대` 가치 구현을 위해 상품과 서비스 개발에 있어 출시 전 사내 구성원과 고객을 대상으로 체험단을 운영해 완성도를 높였다. 출시 이후에도 사내 구성원을 통한 빠르고 지속적인 피드백 프로세스를 활용해 고객에게 발생할 수 있는 불편을 최소화하고 만족도를 높이는 활동을 지속했다.

SK텔레콤 대표 고객 니즈 기반 상품은 `band데이터 요금제` `band플레이팩` `bandYT요금제` 등이다. band데이터 요금제는 데이터 사용량이 급증하는 모바일 이용패턴에 맞추어 특화된 데이터 혜택은 물론 음성까지 무제한으로 제공하는 등 차별화된 혜택을 제공함으로써 데이터 시대를 대표하는 요금제로 자리매김했다. band 플레이백은 `동영상 콘텐츠 시대`에 최적화된 상품으로 `데이터`와 `콘텐츠` 두 가지를 한 번에 해결하려는 고객에게 큰 인기를 모았다. bandYT요금제는 대학생, 직장인 등 20·30대 실생활에 필요한 데이터 혜택, 맞춤 콘텐츠, 제휴 할인 혜택을 제공하는 상품으로 총 5종 세부 요금상품으로 구성해 고객이 데이터 이용패턴에 맞춰 선택할 수 있다.

◇우수 기업 사례 `LG전자`

에어컨 부문에서는 LG전자가 77점을 기록하며 단독 1위에 올라 11년 연속 정상의 자리를 지켰다. 에어컨 기본 품질 요소인 냉방성능과 시장 수위 기업 브랜드 인지도를 구축한 것이 주효했다는 평가다. LG전자는 2012년 손연재 스페셜 모델 출시 이후 2013년 손연재 스페셜 G, 챔피언·크라운과 더불어 2015년 출시한 독립 운전을 타이틀로 한 듀얼에어컨까지 지속 플랫폼 변화를 추구했다. 듀얼에어컨은 외형뿐만 아니라 독립운전이라는 차별화된 콘셉트를 선보였다. 구입연도별 고객만족도 변화를 보면 LG전자는 2015년에 들어서면서 점수가 상승했다. 듀얼에어컨 평가 역시 LG전자 에어컨 전체 고객만족도 평균을 상회하는 것으로 나타났다. 고객기대 수준 또한 전년 대비 1점(1.2%) 상승한 86점을 기록, 조사 대상 기업 가운데 유일하게 상승하는 결과를 보였다.

고객만족도가 전년 대비 동일한 수준을 보였음에도 고객기대수준 상승으로 고객충성도와 고객유지율은 각각 3점(5.3%), 2%P 증가했다. 고객 불평률은 신제품 출시로 인한 플랫폼 변화폭이 커지면서 1.4%P 올랐다.

LG전자는 고객만족도 향상을 목적으로 브랜드 인지도, 본원 성능을 개선하고 차별화 요소를 개발해 시장 선도력을 이어간다는 전략이다.

2016년 NCSI 순위 및 점수

최호기자 snoop@etnews.com