씨티銀, `민원제로` 캠페인 효과…지난해 민원 28% 감소

8일 오전 본점 로비에서 박진회 한국씨티은행장이 `민원 없는 은행` 캠페인 3년 차 시작을 기념하여 지난 2년간 보이스피싱 방지 등 민원 감축에 기여한 직원 리더들과 함께 `감동! 민원제로!`라는 구호를 외치고 있다. (앞줄 왼쪽부터) 브렌단카니 소비자금융그룹장(첫번째), 박진회 한국씨티은행장(세번째), 강정훈 업무전산그룹장(다섯번째)

한국씨티은행은 민원제로 캠페인 영향으로 금융감독원 민원건수가 매년 4분의 1가량씩 감소, 지난해는 28% 정도 줄어든 것으로 나타났다고 8일 밝혔다.

한국씨티은행은 민원을 줄이기 위해 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 내부 프로세스 개선을 추진해왔다. 작년에는 고객 감동 경험을 제공하기 위해 고객만족 활동에 집중했다. 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드에 기반해 고객 서비스 마인드 강화 교육도 실시했다.

올해에는 글로벌 프로젝트 일환으로 새로운 `고객의 소리 듣기`(Voice of Customer) 시스템을 도입할 예정이다. 영업점, 씨티폰 (콜센터), 협력업체 등 고객과 접촉하는 전 채널을 통해 고객의 불만을 기록하고 잠재된 민원 소지를 미리 찾아내 선제적 예방 프로세스를 마련한다.

김지혜 금융산업/금융IT 기자 jihye@etnews.com