챗봇이 모바일 비즈니스의 새로운 트렌드로 등장하고 있는 가운데, 기업이 챗봇을 도입하기 위해서는 무엇을 준비해야할 것인가에 대한 관심이 쏠리고 있다.
대화 메신저의 API를 활용하는 경우도 많지만 기업마다 자체적으로 개발하는 움직임도 늘고 있기 때문이다. 특히 기존 회사 데이터를 분석해 챗봇과 어떻게 연동할지가 숙제로 남아 있는 것이 현실이다.
이상현 LG CNS 부장은 최근 챗봇 제작스토리 세미나에서 “현재의 챗봇은 고객과의 소통을 연결하고 있지만 비즈니스 관점에서는 최적화된 기술은 아니다”라면서도 “지금보다 더 진보된 지능형 기술 등이 결합된다면 챗봇의 진화가 이뤄질 것”이라고 전망했다. 아직 비즈니스에 최적화된 기술로 보기 어려운 부분은 인공지능(AI) 구현보다는 규칙 기반 위주로 만들어지는 경우가 대부분이기 때문이다.
이어 이 부장은 “기업들이 챗봇을 아직 지능형보다는 접근성 위주로 고민을 해야 할 것”이라고 조언했다. 그는 최근 풀무원, GS샵, 이니스프리 등 챗봇을 만든 경험을 토대로 기업의 챗봇 도입시 알아야 할 3가지 팁에 대해 소개했다.
첫째 기업과 업종의 최적화된 고객 언어 데이터베이스(DB)가 무엇인지 파악해야 한다는 것이다. 업종에 따라 실제 사용하는 언어를 중심으로 자연어 분석이 이뤄져야 하기 때문에 업종에 최적화된 언어를 DB로 만드는 것이 필요하다.
두 번째는 이렇게 만들어진 표준 언어 단위의 로직 구현 및 관리를 꼭 해야 한다는 것. 실제 같은 업종에서도 표준화된 모듈의 챗봇을 도입하기 쉽지 않다. 이 부장은 “GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑 등 홈쇼핑 3사의 챗봇을 개발했지만 표준화된 모듈로 적용하기 어려웠다”고 말했다. 결과적으로는 회사마다 겉에서 볼 때는 간단한 업무 플로우지만 뒤에는 큰 산이 숨어 있다는 것을 알아야 한다는 것이다. 자사만의 로직 구현 및 관리 시스템을 갖춰야 하는 이유다.
세 번째는 과연 기간계 시스템이 그만큼 준비가 잘 됐는지 파악해야 한다는 것. 이 부장은 “챗봇 앞단의 서비스 개발이 10% 정도라면, 나머지 90%정도는 기간계 시스템과의 문제”라고 설명했다. 기간계 시스템과의 연계 개발이 필요하다는 것이다. 기업 입장에서는 아직 챗봇이 검증되지 않은 채널인데도 이를 위해 레거시를 뜯어 고칠 수도 있는 유연성이 있느냐를 살펴봐야 한다는 것이다.
한편 전자신문인터넷이 이달 27일 개최하는 '챗봇 구축가이드' 세미나에서는 기업이 챗봇을 도입하기 위한 프로세스로 ‘기획-디자인-개발-운영’에 맞는 사례를 제시하며 기업의 효율적인 챗봇 개발 방법에 대해 논의할 예정이다. 더 자세한 정보와 행사 참가는 전자신문인터넷웹사이트에, 등록 및 문의는 컨퍼런스 사무국으로 하면 된다.
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전보빈 기자 (bbjeon@etnews.com)