메르세데스-벤츠와 BMW 간 수입차 시장 1위 쟁탈전은 딜러사나 판매점 확대에 집중해 온 외형 성장보다 대고객 서비스의 질과 접점 확대에 크게 집중된다. BMW코리아는 서비스센터 확대와 함께 맞춤형 정비 인력을 직접 양성하고, 이에 맞서 벤츠코리아는 2000억원을 투입해 전시장·서비스센터 등 인프라를 확충한다는 계획이다.
◇BMW, 서비스센터·맞춤형 정비 인력 대거 확충
BMW코리아는 수입차 업체 가운데 가장 많은 서비스센터 거점 전략을 올해 더욱 강화한다. BMW 서비스센터는 77곳(미니 21곳 포함)으로, 전시장(67곳)보다 많다. 올해 서비스센터는 6곳(미니 1곳 포함)이 늘어난 총 83곳으로 확대된다. 벤츠코리아와 비교, 28개나 많다. 여기에 워크베이(작업대)가 1100개나 되고, 서비스 인력은 2200명으로 수입차 업체 가운데 가장 많은 52명의 국가기능장을 보유할 정도로 정비·서비스의 품질에 공을 들인다.
BMW코리아는 맞춤형 정비 인력 양성에도 적극이다. 지난 2004년부터 매년 자동차 관련 대학과 고등학교 학생 대상의 '어프렌티스 프로그램(전문 인력 양성 프로그램)'을 운영하고 있다. 20개 대학, 8개 고교와 연계했다. 이 프로그램을 통해 지난해 선발된 156명을 포함해 올해 2월까지 854명의 학생들이 채용될 정도로 BMW와 손발이 맞는 맞춤형 인재가 양성됐다.
여기에 국내 출시 차량 부품 99%를 보유할 목적으로 다음 달 경기 안성시에 부품물류센터를(RDC) 오픈한다. 투입되는 정비 인력만 최소 300명에 이를 전망이다.
프리미엄 서비스도 대폭 강화한다. BMW코리아는 고객 평가단 의견을 반영해 '픽업&딜리버리 서비스'와 24시간 출동 서비스 '모빌리티 서비스'를 신설했다. 인보이스 핫라인, BMW 마이스터 랩 등 텔레서비스를 통한 고객 맞춤 서비스도 도입했다.
이와 함께 대규모 무이자 할부 프로그램도 이달 전격 도입했다. 신형 5시리즈와 6시리즈, M시리즈를 제외한 전 차종에 대해 36개월 무이자 할부 판매를 한다. 차종별로 30% 선납금을 내고 36개월 동안 무이자로 원금을 나눠 내는 방식이다. 월 납입금 없이 잔가를 47%까지 보장하는 운용 리스 프로그램도 운영하는 등 시장 확대에 나선다.
◇벤츠, '전시장·서비스센터·중고차매장' 통합형 인프라 확대
메르세데스-벤츠코리아는 고객 만족도를 높이는데 집중하는 한편 꾸준한 성장을 위한 서비스 다각화에 초점을 뒀다. 우선 안정적인 고객 서비스 접근성을 높이기 위해 '전시장-서비스센터-중고차' 등 핵심 통합형 인프라를 확대한다. 지난해 말까지 확보한 42곳의 전시장과 48곳의 서비스센터를 연내 각각 50곳, 55곳으로 늘린다. 전국 서비스센터 총 820개 워크베이도 올해 1000개로 늘려 서비스 예약 대기 기간을 평균 5.1일에서 2일 정도로 단축시킬 방침이다. 여기에 인증 중고차 전시장 확대로 사후관리(AS)까지 후방 지원한다. 기존의 11개 중고차 전시장을 올해 9개 추가·신설, 지난해 대비 두 배 가까이 키울 방침이다. 이달에 오픈하는 창원·전주·순천 등 서비스센터는 신차 구매부터 차 수리와 중고차 거래까지 한 곳에서 서비스가 가능하다. 여기에 투입하는 예산만 약 2000억원으로, 1000명 안팎의 고용 창출 효과도 기대된다.
이와 함께 고객 서비스 향상을 위해 디지털 서비스 체계도 도입한다. 스마트폰·태블릿PC를 통해 서비스 예약과 상담, 서비스 현황 확인과 모바일 결제까지 가능하도록 하는 등 맞춤형 고객 서비스 수준을 한 단계 높인다. 또 KT와 협력해 하차해서 스마트키 버튼을 누르면 차가 알아서 주차되는 '리모트 파킹 파일럿', 실시간 차량 위치 확인 프로그램 등이 담긴 커넥티드카 서비스 패키지도 개발한다.
이와 함께 지금까지 신차 구매 후 3년 또는 주행 거리 10만㎞ 이내에 제공해 온 서비스 기간을 4년/12만㎞에서 5년/14만㎞까지 연장하는 유료 상품도 도입한다. 앞으로 최대 2년이나 4만㎞까지 물가 인상으로 인한 부품·공임비 추가 부담이 없다. 신차 'E클래스'를 제외한 주력 모델 'E220d' 'E300d' 등은 100만원 수준의 할인이 적용되고, 'C클래스'와 'E클래스'는 잔존 가치의 최대 50%를 보장하는 리스제를 운영한다.
<메르세데스-벤츠코리아·BMW코리아 서비스 인프라 현황 및 계획(자료 각사)>
박태준 자동차 전문기자 gaius@etnews.com