홈앤쇼핑(대표 강남훈)은 한국능룰협회컨설팅가 주관하는 2017년 KSQI 콜센터부문 서비스 품질지수 조사에서 91.9점을 받아 5년 연속 홈쇼핑 업계 1위에 올랐다고 18일 밝혔다.
홈앤쇼핑 콜센터는 전문 운영 전략 및 상담 역량을 인정받았다. 상담원이 고객에게 정확한 정보를 전달할 수 있도록 실제 상품을 콜센터에 배치한 '샘플 숍'이 대표 사례다. 신상품 출시 때마다 콜센터를 대상으로 사전 상품 교육을 실시한다.
홈앤쇼핑은 고객을 가장해 상담원 통화 품질을 측정하는 '미스터리 콜링(Mystery Calling)' 평가도 도입했다. 고객 눈높이에 맞춰 상담할 수 있도록 응대 방향을 제시하는 한편 고객 감성을 중시하는 소통 교육도 실시한다.
홈앤쇼핑은 올해 고객에게 적합한 상품 추천하는 종합 컨설팅 서비스를 시행할 계획이다. 고객만족(CS) 서비스 전문 강사 등이 상담원 개인별로 맞춤 교육을 진행하는 방안도 추진한다.
홈앤쇼핑 관계자는 “앞으로 홈앤쇼핑 콜센터는 고객 가치를 최우선으로 생각하는 고객만족 경영을 지속 실천할 것”이라면서 “고객 감동 이상의 가치와 최고 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
