식품·외식업체들이 무인 주문·결제시스템(키오스크) 확대를 통해 고객 편의성 극대화에 나섰다. 키오스크 매장은 주문 대기 시간을 줄여 고객 이탈을 방지하는 등 매출 증대 효과가 있어 최근 2~3년 사이에 빠르게 확산되는 추세다.
10일 업계에 따르면 SPC그룹 비알코리아가 운영하는 아이스크림 전문점 배스킨라빈스는 5월말 한남점에서 '아이스크림 ATM'을 시험 운영중이다. '아이스크림 ATM'은 매장 운영시간과 관계없이 24시간 아이스크림을 구입할 수 있도록 만든 키오스크 타입 자판기다. ATM 전면 대형 터치스크린을 통해 제품을 선택하면 현금과 신용카드 결제는 물론 해피포인트 적립까지 가능하다.
일부 중·고등학교 매점에 빙과류 자판기가 도입됐지만 키오스크 타입으로 현금을 비롯 다양한 결제수단을 적용하고 포인트 적립 등 기능을 갖춘 것은 '아이스크림 ATM'이 최초다.
대기시간을 줄이고 점포 운영시간과 관계없이 24시간 제품을 구입할 수 있어 매출 증대 효과가 있다. 소비자들의 자발적인 소셜네트워크서비스(SNS) 후기로 인한 홍보효과도 크다.
현재 △블록팩 △아이스 마카롱 △더블쿠키샌드 등 일부 제품만 완제품 형태로 판매하고 있으나 향후 판매 제품군을 확대할 계획이다. 또한 이달 중 서울 청담동 SPC그룹의 새 플레그십스토어인 'SPC플레이'에 추가 설치하는 등 매장도 점차 늘려갈 계획이다.
종합식품기업 아워홈도 키오스크 서비스 확대에 적극적이다. 지난해 8월 푸드엠파이어와 타코벨 주요 매장에서 시작한 키오스크 서비스는 이용객들이 점차 늘어나 전체 주문 건 수 약 20% 비중을 차지한다. 키오스크가 실질적으로 주문창구 역할을 소화해내면서 고객들의 주문 대기시간도 기존보다 약 26% 단축됐다. 다양한 메뉴를 운영하는 매장 특성상 고객 선택 폭이 넓어져 주문 시간이 길어지는 부분을 키오스크를 도입해 해결하고 있는 것이다. 아워홈 키오스크는 한국어와 영어, 중국어, 일본어 등 4개 국어 서비스와 메뉴 이미지를 화상 지원해 내국인은 물론 외국인들 역시 쉽게 사용할 수 있다.
롯데리아는 2014년 일부 직영점에 무인주문 시스템을 시범도입했다. 이후 △2015년 78점 △2016년 349점 △2017년 현재 560점 등 전체 1350여개 매장 중 40% 이상으로 확대시켰다. 맥도날드도 현재 440여개 매장 중 절반 이상인 250여곳에 키오스크를 운영하고 있고 이를 확대할 계획이다.
스타벅스커피 코리아는 '사이렌오더' 서비스를 제공한다. 사이렌오더는 스타벅스 모바일 애플리케이션을 통해 매장 반경 2km내 거리에서 주문과 결제할 수 있는 서비스다. 스타벅스가 2014년 5월 전세계 스타벅스 최초로 국내 도입한 사이렌오더는 지난 4월말 기준 주문건수가 2000만건을 돌파했다.
업계 관계자는 “면대면 의사소통보다 IT기기를 매개로 한 디지털 커뮤니케이션에 보다 익숙한 고객들이 많아졌다”며 “스크린을 몇 번만 터치해도 메뉴 열람과 주문은 물론이고 계산까지 원스톱으로 해결할 수 있다는 편의성 때문에 키오스크를 통한 주문이 늘고 있다”고 설명했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com