티몬이 그동안 이용 횟수 제한 없이 운영한 무료반품 서비스를 월 5회로 제한한다. 무료반품을 악용하는 블랙컨슈머를 방지하는 한편 고객 이용 패턴을 반영한 서비스로 쇼핑 편의성을 강화할 계획이다.
11일 유통업계에 따르면 티몬은 오는 14일부터 무료반품 서비스 횟수를 고객 한 명 당 월 5회로 제한한다. 2015년 11월 모든 고객을 대상으로 무제한 무료반품 서비스를 선보인 이후 1년 8개월여 만이다. 지난 달 생필품 전문 판매채널 '슈퍼마트' 무료배송 기준 금액을 기존 2만원에서 2만5000원으로 상향한 데 이어 이달 또 한 차례 물류 서비스 운용 정책을 개편했다.
티몬 관계자는 “그동안 확보한 무료반품 이용 데이터를 분석한 결과 월 5회 이상 이용자가 2% 미만에 불과했다”면서 “서비스 효율화를 위해 적정 수준으로 이용 횟수를 제한한 것”이라고 말했다.
티몬은 설치 서비스, 냉장·냉동·신선식품 등 일부를 제외한 모든 배송 상품에 무료반품을 적용했다. 그동안 고객 귀책이나 단순 변심에 따른 반품도 무제한 무료 처리했다. 온라인 쇼핑 배송 경쟁이 격화하는 가운데 '반품'으로 차별화에 나선 셈이다.
유통업계 일부는 무료반품 횟수 제한이 물류비용을 최소화하기 위한 고육책이라고 분석했다. 매년 영업 손실이 늘어나는 상황에서 정상 서비스를 제공하기 위한 횟수 제한 정책은 예정된 수순이라고 설명했다. 슈퍼마트의 무료배송 기준 금액 상향도 궤를 같이 하는 것으로 봤다. 티몬의 지난해 영업 손실은 1585억원이다. 2015년 보다 12% 늘었다. 신사업 마트와 투어 인프라를 구축하는데 약 600억원을 신규 투자했다.
업계는 티몬이 반품 서비스를 무제한 허용한 후 악성 소비자(블랙컨슈머)에 따른 비용 부담과 판매자 불만이 늘어났을 것으로 봤다. 예컨대 의류 상품은 모든 색상·사이즈를 주문해 입어 본 후 자신에게 맞는 상품만 남기고 모두 반품 처리해도 티몬이 반품 비용을 전액 부담할 수밖에 없다. 상품 판매자는 반품 의뢰가 빈번하게 발생하는 것은 물론 사용감이 남은 제품을 판매할 수 없어 피해가 불가피하다.
티몬 관계자는 “물류비용이 부담이 됐다면 무료반품 서비스 자체를 폐지했을 것”이라면서 “일부 고객이 무료반품 서비스를 악용한 사례 등을 반영해 서비스를 현실화했다”고 설명했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com