홈플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 4년 연속 대형마트 부문 1위에 선정됐다고 19일 밝혔다.
KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 기업 상품과 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
홈플러스는 이번 조사에서 평점 91점이라는 높은 점수를 받으며 대형마트 부문에서 4년 연속 1위에 선정됐다. 이 같은 결과는 김상현 사장이 고객에 집중하는 고객중심경영, 이른바 '고집경영'을 강조한 결과물이라고 볼 수 있다.
홈플러스는 창립 20주년을 맞은 올해를 '고집경영' 원년으로 삼고 상품과 매장, 서비스 경쟁력 강화에 힘을 쏟고 있다. 이에 따라 품질과 가성비를 갖춘 '상품'을 내세우고 단순 쇼핑 공간을 넘어 문화 체험 플랫폼으로 변신하는 '매장'을 선보이는 한편 최고 쇼핑환경을 위한 고객중심 '서비스'로 고객 만족도 향상에 주력한 점 등이 평가에서 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다.
김상현 홈플러스 사장은 “이번 수상은 홈플러스가 고객에 집중하는 '고객중심 서비스'를 통해 4년 연속 서비스 품질을 인정받았다는 데서 큰 의미가 있다”며 “앞으로도 모든 임직원들은 고객 만족을 위해 다각도로 노력해 최고 유통사가 되도록 정진할 것”이라고 말했다.
한편 이번 KSQI 고객접점 부문 조사는 대형마트, 백화점, 은행, 공공서비스 등 총 27개 산업, 115개 기업과 기관을 대상으로 지난해 7월부터 지난 5월까지 11개월간 진행됐으며, 서비스 평가단이 고객 대면접점을 방문해 서비스를 직접 체험하며 평가하는 방식으로 진행됐다.
KSQI 고객접점 부문 조사는 서비스 제공단계를 크게 '비포어 서비스(서비스 제공 전 단계)', '온 서비스(직접 서비스가 이뤄지는 단계)', '애프터 서비스(서비스 종료 이후 단계)'로 나눠 각 단계에서 제공해야 할 서비스의 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 항목으로 평가됐다.
△'비포어 서비스' 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장·용모 등이 △'온 서비스' 단계에서는 종업원 말투·어감·호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명 능력, 고객배려 등이 △'애프터 서비스' 단계에서는 종업원의 배웅인사가 평가됐다.
평가단은 기업 서비스 모니터링의 경력이 있으며 객관적 평가를 위해 반드시 갖춰야 할 자격과 자질에 대한 인증 테스트에 합격하고 소정의 전문교육을 이수한 인원으로 구성됐다. 또 평가 후 오류 데이터에 대한 철저한 검증 과정을 거쳐 조사결과의 신뢰도를 높였다.
아울러 시간대별(오전·오후·저녁), 요일별(평일·주말), 분기별, 지역별(서울 5대 생활권역·지방 5대 광역시)로 할당을 나눠 평가함으로써, 조사가 일부 시간대(피크타임 등)나 일부 지역에 편중돼 나타날 수 있는 결과 오류를 방지했다.
KSQI 조사는 2004년부터 대표적인 비대면 채널인 '콜센터 부문'의 서비스품질을 평가해 매년 조사결과를 발표함으로써 국내 콜센터 산업 서비스품질 개선에 크게 기여하고 있으며 2010년부터 고객센터, 지점, 매장 등 고객과 직접 대면하며 서비스가 전달되는 '고객접점 부문'으로 조사영역을 확대해 올해 7차 조사결과를 발표하게 됐다.
특히 기존의 고객만족도 조사가 '상품', '이미지', '서비스' 등을 종합적으로 반영한 평가인 반면, KSQI는 '상품'과 '이미지'에 대한 요소를 배제하고, 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수라는 점에서 의미가 있다. 따라서 KSQI를 통해 서비스의 이행과정에서 고객들이 체감하는 서비스의 현 수준을 보다 객관적으로 파악할 수 있으며, 서비스 경쟁력 강화를 위한 실질적인 방향을 모색할 수 있다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com