숙박 O2O 여기어때가 서비스 출시 3년여 만에 사용자 후기 170만건을 확보했다. 업계 최대 규모 리뷰 데이터다. 2014년 여기어때에 등록된 숙소 리뷰는 3만건에 그쳤다. 2015년 21만건, 2016년 73만건으로 빠르게 늘었다. 올해는 이미 지난해 기록 73만건을 넘겼다.
여기어때는 고객 리뷰 관리에 신경을 쓰고 있다. 지난해 숙박 O2O 중 처음으로 '리얼리뷰'를 도입했다. 숙소를 직접 방문, 이용 사람만 남길 수 있는 후기 제도다. 지난 6월에는 리얼리뷰 운영정책을 혁신했다. 리얼리뷰와 일반리뷰 모두 등록 가능했던 기존 방식에서 다녀온 사람만 쓸 순수 리얼리뷰 제도로 개선했다.
여기어때가 제공하는 전체 숙박시설 대상 소비자 만족도는 10점 만점에 8.5점이다. 고객 문의에 활발하게 답한 상위 10개 제휴점은 평균 9.8점에 달하는 높은 평점을 받았다. 소통이 이용자 만족도 향상으로 이어졌다는 게 회사 측 설명이다.
문지형 여기어때 CCO는 “리얼리뷰는 소비자와 업주를 잇는 소통채널”이라며 “제휴점이 사용자 리뷰를 통해 현황을 파악하고 서비스를 개선할 수 있도록 리뷰 고도화에 신경 쓰겠다”고 말했다.
최종희기자 choijh@etnews.com