온라인쇼핑 업계는 정보통신기술(ICT) 융합 서비스 개발에 힘을 쏟고 있다. 고객 스마트폰과 PC를 매개로 새로운 쇼핑 경험을 제공하며 모객 효과와 고객 충성도를 높이는 전략을 편다. 4차 산업혁명의 소비 트렌트에 따라 급변하는 온라인·모바일쇼핑 시장 주도권을 잡기 위한 기술 차별화 경쟁이 치열하다.
챗봇은 최근 온라인쇼핑 시장에서 가장 대중화한 스마트 쇼핑 서비스다. 오픈마켓과 소셜커머스를 시작으로 종합몰, 소호몰까지 사용 범위가 확대됐다. 직원이 소비자와 접촉할 때는 동일 시간에 고객 한 명을 상대할 수 있지만 인공지능(AI)은 동시다발로 다수 고객과 대응할 수 있기 때문이다. 각 사업자가 챗봇 고도화에 힘을 쏟는 이유다. 현재 인터파크, SK플래닛 11번가, 메이크샵 등 다양한 온라인쇼핑 사업자가 챗봇을 도입했다.
ICT 기반의 쇼핑 트렌드에 따라 쇼핑 시스템 기반을 통째 클라우드로 이전하는 기업도 나타났다. 소비자에게 빠르고 안정된 쇼핑 환경을 제공하기 위함이다.
쿠팡은 지난달 자사의 모든 서비스 시스템을 '클라우드'로 이전했다. 2500만명 이상 고객을 보유한 온라인쇼핑 사업자가 서비스 기반을 물리 형태의 서버가 아닌 클라우드로 전환한 것은 국내 처음이다. 쿠팡은 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 3개월 동안 클라우드 이전 작업을 추진한 것으로 알려졌다. 앞으로 머닝러신(기계학습)과 AI 기술 고도화에 주력할 계획이다.
카페24는 AI 기반의 '부하 탐지 예측 시스템'을 도입했다. 특정 쇼핑몰에서 트래픽이 급증하면 자동으로 이를 인지, 활용 서버 수를 확대한다. AI가 접속 트래픽을 자동으로 분산, 사이트를 안정 운영할 수 있는 환경을 제공한다. AI가 일반 소비자(B2C) 서비스에서 벗어나 기업간거래(B2B) 솔루션으로도 활용되는 셈이다.
스타트업도 쇼핑 ICT 차별화 경쟁에 가세했다. 모바일 홈쇼핑 포털 애플리케이션(앱) 홈쇼핑모아를 운영하는 버즈니는 지난 7월 이미지 인식 모바일 쇼핑 앱 '샷핑'을 출시했다. 사용자가 촬영한 사진 속 상품 모양, 패턴, 색상을 분석해서 가장 유사한 상품 목록을 보여 주는 AI 기술이다. 직접 촬영한 사진은 물론 모바일 웹서핑 가운데 갈무리한 사진, 스마트폰 저장 사진으로 상품을 찾을 수 있다. 텍스트 중심 상품 검색 행태를 이미지로 전환하려는 시도다.
앞으로도 ICT는 모바일쇼핑을 비롯한 전자상거래 시장을 확장하는 촉매로 작용할 것으로 보인다. 상품 판매에 한정된 비즈니스 모델을 다양한 형태로 확장할 수 있기 때문이다. 각 사업자는 AI와 챗봇은 물론 가상현실(VR), 생체 인식, 간편 결제 등 ICT 쇼핑 서비스로 새로운 수요를 창출하려는 시도를 거듭하고 있다.
유통업계 관계자는 “스마트폰 대중화, 통신 인프라, 간편 결제 시스템 등이 갖춰지면서 전자상거래가 유통 산업 핵심으로 자리 잡았다”면서 “각 사업자가 치열한 경쟁에서 살아남기 위한 기술 및 서비스 차별화에 주력할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
